WP_002517Hace poco comentaba con una colega, y a la vez con un cliente, como mis “professional posts” sobre servicio y otras nimiedades de esta industria que nos mueve, la hospitalidad, ganan muy pocos “likes” o “stats” en mi panel de administradora. Pero posteo sobre mis anécdotas de “food & bevegare” y cómo descargo contra los ineptos que realmente no deberían estar en la misma y los “posts” se vuelven virales….al menos eso dice el panel de administración.

Esperemos que no me boicoteen y me eliminen de el mundo cibernético como a La Comay…ciertas personas simplemente no pueden con la realidad. Lo irrisorio del asunto es que si es una persona del extranjero, con posición en la industria es quien les hace la corrección entonces dejan caer sus delantales y a brazos abiertos le dan gracias al susodicho por haberles hecho la corrección. ¡Hay que ver como a veces el puertorro se doblega ante la cultura imperialista!

Pues bien, a mi me da igual si mi estilo les pica o mortifica, si soy desterrada de los gremios sexistas y clasistas. Ni me va ni me viene, es por seguir con los paños tibios en esta industria que seguimos bastante rezagados en el servicio al cliente de alimentos y bebidas cuando en otros países hasta se compite por ser el mejor en ese campo.

Ahora bien, siempre aparecen unas estrellas en mi cielo raso que me hacen sentir que definitivamente Puerto Rico merece un listón azul, que si no fuera por el calor, la humildad y el talento que irradian aquí en mi islita el lugar donde ellos trabajaran carecería de lustre.

“Si Dios un día cegara toda fuente de luz, la industria se alumbraría con ese servicio que das tu.”

Oceano Lounge-Condado

Hilda Marie Combs

WP_002419Se mueve con gracia con un cuerpo de gacela. Hilda te hace recordar a esos personajes de mujeres poderosas detrás del villano de las películas de mafia. Siempre callada pero pendiente de los moviemientos de todos los hombres en al mesa de poker, capaz de decirle a su villano tan solo con la mirada la mano de los otros.

Hilda es incansable, se mueve de un lado a otro en la barra del primer piso de Oceano. Es aclamada por todo tipo de cliente, pero favorita entre la comunidad LGBT. La primera vez que conocí a Hilda fue en un taller de servicio al cliente de F&B en Oceano. Hilda llegó sin estrenar, jamás había servido una mesa, se mostró atenta al seminario, demostró entusiasmo y absorbió de lleno su nuevo rol en el restaurante. Hoy por hoy es mi mesera favorita en Oceano. Su entusiamos es contagioso, me ve, me abraza y siempre ando con un “compliment” en la boca para mi. Pero no se crean, no es mi exclusividad, la he visto darle la misma atención a clientes regulares.

Desde mi puesto en la barra, Ketel One y Tónica en la boca, Hilda sabe que no tiene que atenderme siempre que tenga un bartender de frente pero aún así revolotea como mariposa a mi alrededor. No deja de sonreir, lleva y trae cocteles con premura y sin derramar una gota. Habla con todos, coquetea con el servicio….es en una palabra espectacular.

Solera -Hotel La Concha

Katerine Apricot Mirabal

Llegó con ímpetu a un seminario de servicio al cliente en las facilidades de Puerto Rico Hotel & Tourism Association. En el primer “break” del seminario Katherine no perdió tiempo para acercarse y disculparse por haber llegado tarde al seminario. Me impresionó, conociendo las idiosincracias del puertorriqueño que no alardean de ser puntuales. Es uno de los puntos que más les recalco a mis participantes en mis seminarios, la puntualidad es un requisito para trabajar en esta industria más que en cualquiera otra, puesto que el servicio depende en gran medida de que sus componente estén completos y en el piso para que el servicio sea brindado con prontitud y eficacia.

Katherine participó activamente del seminario y hasta tuvimos diferencia de opiniones y no coincidimos pero nos tratamos con respeto. Cada cual entendió el punto de la otra. La noche que por primera vez vi a Katherine en el giro atendía una mesa de seis italianos que no podían comunicarse ni en español ni en inglés. Katherine no perdió la calma e hizo lo indecible por entenderles y complacerles. Desde el otro lado, yo observaba sentada en una mesa donde disfrutaba de las recomendaciones de bebidas y comida hechas por Katherine junto a un colega de industria que igual quedó complacido con las sugerencias.

Katherine nos hizo sentir a gusto, sobre todo en familia. No perdió un segundo para contarme porque a veces se sentía desfallecer y querer rendirse de continuar como mesera. Le golpeaba en el pecho el trato de las personas a su alrededor que se supone le hicieran su trabajo más fácil para entonces poder dedicarse ella a brindarle toda su atención a los clientes. Me hubiese gustado tomarla de la mano, sentarla en mi mesa y contarle como 20 años en esta industria han sido matizados por sinsabores, por rabietas, por peleas y desquites más de la gente de adentro que de la gente de afuera. Pero tomando en cuenta que estaba ocupada le aseguré que se le pasaría. Que respirara profundo y sonriera, que estaba en su mejor momento, en el mejor lugar y en el mejor puesto: el de mesera…representando ante seis italianos la talla del puertorriqueño hospitalario.

Kat and me! @La Concha.....Y que conste que la humildad, el talento y el carisma puede ser encontrados en cualquier lugar de esta isla. Desde un chinchorrito humilde hasta el lugar más ostentoso. Así me quedó plasmado en el alma cuando visité recienteme el recién inagurado Hotel Condado Vanderbilt. El lujo te llena los ojos, pero si eres tan “down to earth” como lo soy yo, sabrás que detrás de ese brillo que caracteriza al mármol y los utensilios de acero inoxidable brilla más el placer de querer servir.

Condado Vanderbilt Hotel

Zuleika

Durante la Convención de PRHTA en el año 2011, impartí unos talleres de servicio a cliente junto a Diageo. Diageo participó junto a nosotros ofreciendo una degustación del Ron Zacapa y una de las participantes, Zuleika de la Escuela de Monteclaro en Río Grande tuvo la oportunidad de estar allí.

La primera vez que vi a Zuleika fue durante este seminario, luego tuve el privilegio de tenerla nuevamente en mis seminarios durante los adiestramientos que impartí en el Condado Vanderbilt el año pasado. Anoche cuando acudí a un evento de World Class en la barra del vestíbulo fui recibida por el Sr. Philip Yu quien había sido mi jefe en el Condado Plaza cuando fungía como Gerente General y quien me había brindado la oportunidad de dar los adiestramientos en el CV. Más grata fue mi sorpresa, y mayor aún la alegría cuando el Sr. Yu me dejó en manos de Zuleika para que me escoltara hasta el evento. La alegría fue mutua, y entre efusivos abrazos y besos nos mostramos la una a la otra un agradecimiento genuino de habernos conocido y compartido durante los talleres.

Zuleika disfruta su posición de Gerente de Alimentos & Bebidas en el CV y muestra mucha anteción para con sus clientes. Me gustó su estilo clásico, sus atenciones, el estar pendiente hasta el mínimo detalle para que todos los que allí se encontraban disfrutaran del evento a plenitud.

Zuleika es de hablar pausado, excepcionalmente amable y con una predisposicióna  aprender que la hace grande. Realmente me complace que tenga la oportunidad de desarrollarse en un ambiente tan sofisticado como lo es el Condado Vanderbilt.

WP_002548No crean que es por mi que estas niñas dan un buen servicio. Creo fervorosamente que tienen un talento innato que las hace realmente excepcionales. Haberse cruzado conmigo en algún momento de sus vidas para recibir una educación formal en servicio fue tan solo una coincidencia. Creo en el talento de nuestros componentes dentro de la industria. Creo que si reciben las herramientas adecuadas impulsada por sus superiores pueden dar muchísimo más de lo que en este momento le están brindado a sus clientes. Al final quien gana son los clientes atendidos por ellas y ellas mismas, al convertise en profesionales en su industria.

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About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

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