Me inicié como mesera en un restaurante mejicano por invitación de quien fuera mi compañera de estudios de toda la vida y mi mejor amiga. Mi entrevistador y futuro jefe sostenía un cigarrillo en su mano derecha y una café negro en la otra. Eran tiempos donde todavía los empleados que no fumaban estaban sujetos a fumar de segundas manos. Mi entrevista fue breve, no hubo preguntas de rigor ni siquiera indagaciones sobre experiencia previa. Las instrucciones fueron sencillas: el cliente siempre tiene la razón y aquí las secciones son de todas. TODAS, porque la fuerza laboral estaba compuestas por 7 meseras/cajeras/bussers/hostess y “entertainers”. La cocina estaba timoneada por un cocinero y asistente de cocina, aún no eran tiempos de “chef” y “sous chefs”.

El restaurante ostentaba 3 títulos, aunque no lo crean….Western Steaks and Pizzas and Mexican Food. Yo no conocía mucho su historia, nunca indagué pero ahora muchos años después me parece que se trataba de atemperarse a los tiempos y según cambiaban las exigencias de los clientes, además de evolucionar el menú también lo hacía el letrero de afuera. La entrada del restaurante era un corredor estrecho, flanqueado a un lado con artefactos del viejo oeste entremezclados con vibrantes piezas mejicanas. Al otro lado un “counter”, la caja y la cocina abierta. En la decoración predominaba la madera en colores oscuros, las paredes eran blancas. Las sillas eran extremadamente pesadas, las mesas anchas, los “booths” contra la pared del fondo y en forma de cubículos ofrecían un espacio abierto para compartir en familia y a la vez íntimo.

En mi primer día no se me permitió ir al piso. Don Tato me dio un “tour” para mostrarme donde estaban todas las cosas importantes; el “walk-in cooler”, la cocina, las neveras y el salón. Jamás vi su oficina porque rara vez Don Tato entraba en ella. Me llevó hasta donde las meseras estaban reunidas y a través de todas y cada una de ella comenzó mi proceso de entrenamiento. Con Rosalina fue cómo tomar órdenes, cómo entrarlas al sistema y cómo cobrar (¡jamás vi una tecla en el sistema donde se pudiera uno poner una propina automática!). Con Linda aprendí sobre el “salad bar”; a mantenerlo siempre lleno y sobretodo limpio, en dónde buscar las cosas para rellenarlo y cómo limpiarlo y pulirlo todas las noches. Con Magda me tocó el salón y cómo limpiarlo impecablemente cada vez que finalizaba la jornada del restaurante. Esa noche descubrí que levantar aquellas pesadas sillas del salón sobre las mesas, mover los asientos de los “booths” y mover las mesas para barrer todos los recovecos del restaurante podían literalmente dejarte EXTENUADA.

No pasó mucho tiempo antes de que entendiera la logística del salón. Cuatro días fueron más que suficiente para que lograra entrar sin mucha dificultad los pedidos de los clientes en el sistema, mantuviera el “salad bar” lleno y limpio, hiciera a los clientes los comensales más felices del mundo y de paso abonara a los bolsillos de mi nuevo jefe.

Desde un “booth” en el salón, rodeado de sus más preciados tesoros, sus hijas, Don Tato se dedicaba a observar detenidamente todo lo que acontecía en el salón. Las propinas fueron fluyendo cada noche y complacida me dedicaba a aprender a hacer todas las tareas que nos correspondían al final del día sin una hoja de “side jobs” a la cual mirar, la rutina era la misma. Y entre vaciar saleros y pimenteros, lavarlos con agua caliente y rellenarlos, limpiar por dentro TODAS y CADA UNA de las tapitas de A and 1 y ketchups, pulir cubiertos y enrolarlos en servilletas nítidamente limpias, sacar el hielo del “salad bar” y limpiarlo hasta ver nuestro reflejo en el, terminábamos la noche cansadas pero contentas: clientes satisfechos y propinas en el delantal.

Hasta que llegó el viernes.

Llegué temprano al restaurante porque mi papá tenía un compromiso y no podía dejarme a la hora de entrada. Esa hora adicional la pasé sentada en un “booth” repasando los “toppings” de las pizzas en el menú. Don Tato se extrañó de verme temprano. Hoy es viernes –me dijo –espero que hayas descansado. Y prosiguió a encender un cigarrillo mientras le pedía a Rosalina que le hiciera el quinto café del día. No te olvides –dijo en voz alta –el cliente siempre tiene la razón.

Poco a poco se fue acercando la hora de entrada y de repente llegaron el resto de las meseras con un corre y corre que lo único que me provocaba era ansiedad. ¡Hoy es viernes hay que llenar ese “salad bar” hasta el tope, muevan las mesas, saquen más cubiertos!, ya el corre-corre me tenía inquieta. Después de ponchar oficialmente mi entrada le pregunté a Linda cuál era el problema. Habiendo comenzado a trabajar un martes había iniciado mi vida como mesera durante la semana, jamás pensé que la llegada del fin de semana fuera a ser algo tan remotamente diferente a lo que ya estaba haciendo.

Palabras como “estoy de rush”, “el salón está lleno” y “cuidado con la trompeta” aún no nacían en mi vocabulario. Lo único que me preocupaba por aprender era el menú de memoria para no tener que estar leyéndolo cada vez que entraba órdenes en el sistema. Ver a las experimentadas meseras con ese corre y corre me empezó a inquietar.

Don Tato, con su parsimonia, se sentó en el “booth” de siempre y nos llamó procediendo a darnos instrucciones breves que para mi parecieron superficiales. Linda –dijo apurando otro cigarrillo –hoy vienen los Viqueira, ¿Magda te aseguraste que todo está ready pa’ esta noche? Y el “sí” de las meseras fue unísono. Se acercó Miguel el cocinero, a darle un reporte extenso a Don Tato de la cocina; algo así como un “pre-shift meeting” mucho antes de que se acuñara ese término en nuestra jerga de hoy. La esposa de Don Tato salía y entraba del local con papeles en la mano, las 3 nenas del jefe estaban también allí, lo que me pareció inusual porque se estaba haciendo tarde. Luego de impartir varias instrucciones más Don Tato nos dejó solas y no me quedó más remedio que preguntar quién eran los Viqueira y porqué la reunión. Linda soltó una carcajada y sentenció –no has visto nada todavía. Su única recomendación fue que le dejara a ella los Viqueira y de paso me contó: “No importa que le pongas cubiertos en la mesa, ella siempre trae los de ella en la cartera”. ¿Cómo? Pero se acabó la hora del chisme y las meseras empezaron con el corre y corre otra vez y en una abrir y cerrar de ojos el restaurante estaba repleto.

Linda me tomó por una mano y me llevó hasta la parte posterior del restaurante, un tanto agitada me dijo: está pendiente de las órdenes, fíjate bien en lo que te dicen los clientes porque no los vas a escuchar bien. Hagas lo que hagas no sueltes la bandeja y por favor cuidado con las trompetas. ¿Trompetas? ¿Cuáles trompetas? Pero no me dio explicación alguna y se fue con una sonrisa de oreja a oreja a recibir a los Viqueira. No me dio tiempo de escudriñar bien a la doña que trae sus cubiertos en la cartera porque Magda me halaba por un brazo para que fuera a atender a una mesa de dos adultos y dos niños; sin darme tiempo a preguntar me dijo –los nenes se comen una pizza de queso cada uno, el papá siempre está indeciso y la mujer se come el “sirloin medium-well”, las papas majadas sin sal y una jarra de refresco para la mesa. Y antes de que pudiera recordarle que esa mesa era de Rosalina y no mía, Rosalina traía una jarra de refresco con cuatro vasos que puso en mis manos diciéndome –tan pronto le sirvas esto le entras la orden, le sacas las pizzas a los nenes primero y le das un tiempo a que él decidas qué demonios se quiere comer hoy. Y apúrate a tomarle la orden, que ya pronto vienen las trompetas.

Lo de las trompetas me tenía irritada, con el restaurante lleno lo menos que esperaba esa noche es que un trompetista se diera a la tarea de ir mesa por mesa tocándoles a los clientes. Había escuchado de esas personas que son una banda completa en un sólo músico pero no de un trompetista solista. No bien había terminado de poner en la mesa la jarra de refresco y saludado amablemente a mis nuevos clientes que fui interrumpida a mitad de oración con un estruendo de una irreverente trompeta. Los comensales soltaron los cubiertos, los vasos que habían apurado para apaciguar la sed con las cervezas heladas volvieron a la mesa y los aplausos eran ensordecedores. ¡RANCHERAS! Mis clientes dirigieron su mirada a la entrada del salón y allí impresionantemente ataviados entraron los mariachis entonando a todo pulmón:

 Allá en el rancho grande

Allá donde viviiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiia

Había una rancherita

Que alegre me decí­a

Que alegre me decí­a:

Te voy hacer unos calzones

como los que usa el vaquero

Te los comienzo de lana

y los acabo de cuero…

Con un salón lleno hasta no quedar un solo asiento vacío, los mariachis parecían para mi más que un entretenimiento un estorbo. ¿Pero a quién se le ocurre? Esto tiene que ser alguien que cumple años y contrató estos mariachis –pensé. Entonces me percaté que las meseras saludaron efusivamente a los mariachis y sin perder tiempo procedieron a sacar de la barra botellas de tequila y limón. Apenas les había dirigido la palabra a mis clientes por segunda ocasión, cuando los niños comenzaron a pelear. Cuando le preguntaba al caballero lo que iba a ordenar para comer su voz se ahogó cuando la trompeta resonó en mi oído tan fuerte que me hizo estremecer.

Al mirar hacia atrás me topé con un individuo regordete, bajito y cachetón que soplaba la trompeta como si mañana se fuera a quedar sin pulmones. El cantante llegaba a unos decibeles indescriptibles cada vez que resonaba el “viviiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiaaaaaaaaaaaa” en el salón. Finalmente quedé con la boca abierta al ver que los primeros tequilas no fueron para los alegres clientes sino para los mariachis recién llegados al restaurante.

El resto de la noche fue un vacilón total. Estando el salón lleno a capacidad y con los mariachis portando lo que entendía yo era la madre de las guitarras, se hacía difícil transitar por el salón con las bandejas. Impresionaba ver como las veteranas meseras lograban que los tragos llegaran a su destino pasando las bandejas por debajo de las trompetas, por encima de los violines y derechito a la mesa sin virar una sola gota de licor. Las meseras se contorsionaban cada vez que tenían que llevar una pizza a una mesa o un “steak” a un “booth” maniobrando como malabaristas profesionales mientras yo esperaba que un mariachi se moviera para poder llevar una jarra de refresco al otro extremo del salón. Linda no perdió tiempo en darme con el codo por la espalda diciéndome: ¡si esperas a que ellos se muevan no atenderás una sola mesa!

El salón se había convertido en un “show” de mariachis con todo y coreografía. Las meseras corearon a todo pulmón junto al cantante principal; “yo sé bien que estoy a fuera pero el día en que yo me muera sé que me vas a llorar, llorar y llorar, llorar y llorar…..” mientras uno de los mariachis soltaba un grito de “ajuuuuuuuuuuuaaaaaaaaaa” y otro el particular “ayayayayayayayayyyyyyyyyyyyy”. El salón se me hizo pequeño y apretado, lleno de gente sudando de tanto reír. Don Tato sacaba tiempo para sentarse con los clientes más importantes y repetitivos del local. Con los menos regulares se acercaba a preguntarles si todo estaba bien con su comida mientras le invitaba a tomar otra cerveza por la casa. Las nenas del jefe había dejado a tras la morra con la cual llegaron por la tarde y junto a su mamá cantaban las rancheras. El ambiente estaba deliciosamente sobrecargado de olores entremezclados de pizza, arroz mejicano y jugosos “steaks”.

Los mariachis, que de paso, eran realmente mariachis mejicanos y no puertorriqueños cantando como mariachis, estaban empezando a entonarse con los tequilas. Los clientes aprovechaban el descanso de los músicos para comer y entre charla y charla la noche se había convertido en un fiestón mejicano de esos que mi papá suele ver en las películas mejicanas de antaño. “La Bikina” es mi canción favorita –me contaba Linda, interrumpiéndome a medio procesar una orden para una pizza. Me detuve para escucharla:

Altanera, preciosa y orgullosa

No permite la quieran consolar

Pasa luciendo su real majestad

Pasa, camina y nos mira sin vernos jamás

La Bikina, tiene pena y dolor

La Bikina, no conoce el amor…

Y entretenida con la canción perdí unos cuantos minutos en lo que entraba la orden de una pareja de americanos que Don Tato me había encomendado que los atendiera con prontitud. Luego de maniobrar la pizza entre la multitud que disfrutaba de pie de los mariachis, logré pasarla por encima de los violines y justo cuando el trompetista se volteó sin previo aviso ya había dominado el arte de bajarme junto con la pizza para pasarle por debajo a la trompeta, llegó la pizza caliente a la mesa. Los americanos se miraron entre sí, Don Tato se había sentado con ellos luego de haberle servido otro tequila a los músicos. Acto seguido, Don Tato tomó mi muñeca con fuerza tan pronto deposité la pizza. Lo miré un tanto extrañada, el apretón casi me hizo caer de bruces a la mesa. Me preguntó, luego de soltar una bocanada de humo, si yo entendía inglés. Le contestó que hablaba inglés perfectamente, pero Don Tato ligero para reprender me ripostó: no te pregunté si lo hablabas te pregunté si lo entiendes. Los americanos miraron con seriedad a Don Tato, la señora con mucha dulzura me dijo que ella se la comería sí. El caballero sonrió un tanto nervioso y me respondió: “It’s ok honey”.

Don Tato me miró a los ojos por varios segundos, y con un tono de voz lo suficientemente fuerte para que la trompeta se quedara chiquita me dijo –ellos no la pidieron así. No me dio tiempo a explicar que yo creía haber tomado la orden bien, Don Tato se levantó de la mesa, tomó la pizza y la puso en mi mano, ordenándome que me la llevara a la cocina de inmediato. Yo miré a los clientes y les repetí su orden. Don Tato me mandó a callar. Llegué a la cocina con la pizza en la mano y el corazón estrujado. Miguel me miró con pena y Don Tato se acercaba arrojando fuego por la boca (y eso que no traía cigarrillos en sus manos). Demás está decirles que me hizo pagar la pizza y ordenar una nueva con los ingredientes que los clientes se comían todos los viernes. Don Tato me preguntó de mala manera que dónde estaba mi libreta de órdenes y tímidamente le confesé que tomaba las órdenes de oído.

Don Tato me increpó, me regañó, me humilló y sobre todo me hizo claro que lo había ofendido frente a sus clientes al yo pretender corregirlos al tomar su orden. Don Tato me enseñó por primera vez la importancia de anotar las órdenes. Al final de la noche, ya a solas en una esquina, y comiéndome la pizza que Don Tato me hizo pagar se paró de frente al salón y con cigarrillo en mano y un café en la otra se volteó, sonriendo amablemente me dijo: el cliente siempre tiene la razón.

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

2 responses »

  1. jose says:

    Vaya manera de aprender que los clientes siempre tienen la razon, si en muchos lugares de comida fueran asi, no hubiese lugares vacios y en quiebra. Pero la verdad que ese lugar de trabajo es para locos, yo trabaje en catering y eso es lo mismo, aunque no tan complicado como lo cuentan aqui, pero si ya no trabajas alli me alegro por ti, si fuera yo a Don Tato lo hubiese enviado al infierno.

    • jojess says:

      Oh mi pequeño saltamontes a veces la escuela de la experiencia te enseña más, mucho más que un bachillerato en administración de hoteles y restaurantes. Ve mucho más allá del regaño de Don Tato (Q.E.P.D.) y encontrarás las lecciones que solo el amor por servir logra dejar huellas en aquel que realmente quiere complacer a otros, como yo. Gracias por tu comentario…..bienvenido a mi mundo!

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