Cuando sea víctima de un mal servicio, no lo calle; proteste.

Quien me conoce bien, sabe que sería capaz de hacer lo que aquí les presento en la fotografía. Quien me envió la foto me conoce hace poco, pero tan solo de verla pensó en mi y no dudó en enviármela de inmediato (gracias Elsie!).

Muchos gerentes que trabajan en la industria de alimentos y bebidas repiten como papagayos que un cliente disgustado le cuenta su mala experiencia aproximadamente 12 personas más, pero aunque reconocen que el “word of mouth” negativo daña su reputación, la realidad es que hacen poco para remediarlo.

Cuando usted es víctima de un mal servicio, independientemente de la industria donde lo haya recibido, no lo piense dos veces en dejarlo saber. Cuando en un restaurante usted es mal recibido por una “hostess” o mal servido por un mesero piense que usted está “pagando” porque lo traten de esa manera. No, no estoy mal…no me equivoco cuando les aseguro que si usted es víctima de un mal servicio no hay duda de que aparte de que lo trataron mal usted pagó para que le dieran ese mal servicio. Que usted no se lo merece, es correcto; que usted debe quejarse cuando le sucede, es su derecho.

Hace varios días atrás llevé a la esposa de mi hermano a que recogiera una transferencia de dinero a través de Western Union en la tienda K-Mart de Caguas Centro. Después de esperar varios minutos afuera decidí entrar a ver que pasaba. Malinda, la esposa de mi hermano, es norteamericana y no habla español. No consideré que esto fuera un impedimento pues es un país tan industrializado como el nuestro y con tantas compañías norteamericanas invadiendo nuestro mercado, lo menos que uno espera es que al menos la gerencia de K-Mart hable inglés.

Malinda, evidentemente frustrada me contó que estaba teniendo problemas con la transacción. La persona que la atendía en la mesa de servicio me preguntó bastante molesta si yo hablaba español. Al menos podemos darle un punto por no pasar un juicio prematuro sobre mi persona; con cara de latina y un letrero de boricua en la frente. La empleada me explicó que no podía darle el dinero porque algo pasaba con la transferencia. Le pedí que llamara a Western Union de Orlando para que indagara sobre qué andaba mal. La empleada no tuvo reparos en responder que nos correspondía a nosotras hacer la llamada. Y yo no tuve reparos en preguntarle si podíamos hacer la llamada desde la mesa de servicio pues no teníamos manera de hacerla nosotras. La empleada, airosa me contestó que ella no tenía autoridad para sacar una llamada (a un número libre de cargos) sin autorización de un gerente. Que de paso, el asistente de gerente de la tienda observaba calladamente desde una esquina de la mesa de servicio. Lejos de pensar que el asistente no tenía intenciones de inmiscuirse en el dilema, pensé que estaba dándole espacio y tiempo a la empleada para que resolviera el asunto. Le pregunté calmadamente a la empleada si podía pedirle a un gerente que le autorizara la llamada ya que ella no tenía esa potestad. La empleada me miró con desprecio y paso seguido me respondió que ella era supervisora.

No pude evitar, la sonrisita sarcástica que se me colaba por la esquina derecha de los labios. Evitando tratar de hacer un comentario sarcástico, de esos que me vienen a la punta de la lengua cuando alguien me planta un título como excusa de un delirio de poder momentáneo, me mordí la lengua. Cuando la empleada se negó a hacer la llamada por segunda ocasión, no me quedó más remedio que QUEJARME ante el asistente de gerente quien muy generosamente accedió a mi petición. Dejando que Malinda lograra hacer su llamada el centro de servicio al cliente me acerqué nuevamente a la empleada (ahora supervisora) a quien no le quedó de otra que callarse la boca y acceder a la orden del asistente de gerente. Mis primeras palabras no pudieron evitar el sarcasmo: Dime, ¿cómo es que siendo supervisora tienes autoridad para hacer unas cosas y entre ellas no está el hacer una llamada para ayudar a un cliente que lo necesita? Y finalmente, no pude evitar terminar el sermón de diez minutos recordándole a la empleada que su sueldo de supervisora era pagado por personas como Malinda y yo.

Así que les recomiendo, cuando usted sea víctima de un mal servicio, vístase de paciencia, respire profundo, tómelo con calma y QUEJESE. Usted está en todo su derecho de sentirse frustrado como cliente cuando no recibe lo que quiere. Déjele saber al mesero que su servicio es pésimo pero hágalo con respeto. Si usted entiende que sus quejas van a caer en oídos sordos entonces pida hablar con su superior. Seguro obtendrá resultados. Cuando usted se QUEJA, le da la oportunidad al establecimiento de saber que está teniendo problemas con su operación y le está dando la oportunidad de hacer algo al respecto.

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

2 responses »

  1. herney says:

    eso es sierto.ami me paso en china,son de lo peor,dan un servicio muy malo los de wester union en china,mañana relato mi historia ok

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