1. Sea uste el dueño, el administrador, el gerente de turno, encargado o supervisor vista de acuerdo a la cantidad de estrellas.

Si usted dirige, maneja, representa o simplemente sus papás le proveyeron el capital para comprarse un restaurante de cinco estrellas, vista para la ocasión. En varias ocasiones me he topado con restaurantes “fine dining” con una decoración ultramoderna, con una clientela chic y un menú de tapas exquisito. Pero los dueños andan en “Havaianas”, jeans, cortos y con camisas con mensajes “cool”. Hangenado en la mesa de la casa con la laptop mientras los clientes intentan pasar una experiencia de cena memorable. Vístase bien, y no significa tuxedo…pero cómo pretende darle el ejemplo a sus empleados y mucho menos exigirle llevar uniforme cuando ustedes no pueden representar la esencia de su establecimiento.

El mejor ejemplo: Juan González en el Max’s (antiguo restaurante del Hotel Condado Plaza). Juan siempre andaba de chaqueta y corbata en el restaurante, aún dentro de la oficina.

2. Si no quiere correr como “chicken without heads” contrate y trate a una “hostess”. Que bien puede ser un “host”, pero la segunda impresión de su establecimiento es cuando el cliente cruce la puerta de entrada (la primera impresión son los alrededores del establecimiento, limpios!).  Tenga al frente de su restaurante una “hostess” dedicada, nítidamente vestida, que lleve siempre una amplia sonrisa. Que sepa recibir a sus clientes, a los nuevos que les de la bienvenida y a los regulares que los reciba con su nombre. Tenga una “hostess” que se encargue de un podio, atrio frente a la puerta, que mantenga los menús a la mano siempre, limpios y libre de errores (los del inka que me dieron estaban ROTOS!). Su hostess debe ser bilingue, tener conocimiento del menú a cabalidad como para recitarlo por teléfono. Debe saber atender el teléfono, tomar reservaciones, confirmar reservaciones, hacer acomodos para ocasiones especiales y sobre todo ser la mano derecha del gerente. Una buena hostess es exactamente lo mismo que una brillante asistente administrativa con funciones expandidas. Debe ser capaz de hacer que el restaurante funcione aunque usted no se encuentre en el mismo.

El mejor ejemplo: Maryvel Díaz, ex super-hostess del restaurante Tuscany en el Hotel Marriott. Isabel Yalí, restaurante La Vista, Hotel Marriott.

3. Procure que sus meseros/as vistan uniformemente. Deberían pasar una ley para que todo establecimiento que alardee de 3 estrellas o más prohíba definitivamente, so pena de desacato y cárcel el uso de mahones como parte del uniforme. La palabra lo dice todo “uniforme”, todos con la misma camisa, todos con el mismo pantalón, todos con el mismo delantal. Existen cuchucientos tipos de mahones, boot cut, low rise, denim, acid wash, stoned wash…no vale la pena que sus meseros/as tengan la misma camisa y cuatro tipos diferentes de mahones, eso NO ES UNIFORME. Y que aprendan a portar el uniforme, con garbo, con gracia, a mantenerlos limpios, planchados, nítidos. Y los zapatos cómodos, seguros, pulidos, y ni les digo del aseo personal! A mis chicas las quiero atendiendo con el pelo recogido, uñas cortas, ninguna joyería, maquillaje natural y con una sonrisa de oreja a oreja capaz de quitarle el hambre a cualquiera. A mis varones nada de pantallas en la nariz, lengua, orejas, “gotees”, barba, nada de pelos!! Recortaditos, acicaladitos, bonitos…

El mejor ejemplo: Tony Yin, restaurante Tuscany, Hotel Marriott.

4. Organícense antes del “rush”

Haga de sus 15 minutos de fama un “pre-shift meeting”. Saque de su tiempo para reunirse con el personal, infórmele de los platos especiales, dígale que vino o licor se acabó y hablen de alternativas. Divida y asigne secciones por igual para que los meseros/as trabajen a gusto. Lleve una rotación de secciones para que todos tengan la oportunidad de trabajar las secciones buenas. Siéntese con ellos y degusten varios platos para que repacen los ingredientes y métodos de cocción. Dele taller al chef y sous chef para que salgan de BOH (Back of the House) y participen de FOH (Front of the House). Sus meseros/as trabajaran con “barriguita llena y corazón contento”. Ocúpese de sus empleados para que estos se ocupen de sus clientes.

5. No intente ser superman con capacidad de super ratón.

Delegue. Si no puede no se meta, Pida ayuda. NO siente mesas a diestra y diestra (soy izquierda no lo olviden). No llene el salón a capacidad si no tiene el personal para atenderlo. Mejor invite a los clientes a la barra, obséquieles un trago en lo que esperan. Su hostess se encargará de darle seguimiento a su mesa en lo que usted brega con el cliente difícil. Y saque tiempo para visitar las mesas, una a una, todas si puede! Para ver cómo va todo. Conozca a sus clientes, después de todo usted no quería un “fast food” sino un 5 estrellas.

…¿todo bien con su comida? Mi esposo me vio suspirar y prensar la quijada. Respiré hondo y contesté: “Sí, gracias”. Y me dijo: “el momento más lindo de esta noche fue cuando te mordiste la lengua!!” Que romántico….

P.S. Gracias J por las correciones!!! 10/12/2010.

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

One response »

  1. Jeanessa Garcia says:

    Saludos Jessica:
    Como siempre das en el clavo con tus artículos. Estoy 100% d acuerdo con todo. La única crítica constructiva es que para personas como yo que no somos de la industria hotelera o de alimentos, no se que son los términos FOH y BOH. Delegue se escribe de esta forma (corrección amistosa). Pero de nuevo, sigue escribiendo pues eres creativa, conocedora de la industria y me gusta como llevas los temas de la vida real.

    !Éxito!
    Jeanessa

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s