Y luego del “yo también fui mesero”, mi gerente me dio la primera y única advertencia en toda mi carrera de mesera de porqué el dinero en efectivo es tan peligroso en una barra. Tanto es así, créanlo o no, que llegué a trabajar de gerencial en un hotel de Isla Verde donde las transacciones en efectivo estaban definitivamente prohibidas en el área de la piscina. Esto significaba que los clientes tenían que pagar cargándole a la habitación o con tarjeta de crédito. Y cuando la casa toma semejante decisión que bien puede incomodar a un huesped es porque la casa ya ha perdido bastante dinero con trucos.

Y fue exactamente es ese hotel donde aprendí cómo los meseros se hacían de billetitos largos sin tener que tocar un dólar del cliente. Siendo nuevecita de asistente de gerente me gustaba asistir a las cajeras. Con un total de 300 covers de desayuno en tres horas me daba suficiente rush de adrenalina para estar al palo con mis clientes y pendiente del personal. Tenía una cajera maravillosa, capaz de atender 301 transacciones sin mayores percances. Después de tantos años detrás de la cajita fuerte y conociendo todos y cada uno de los “features” de las llaves de los gerenciales realmente era admirable verla trabajar. Esta niña podía resolver cualquier acertijo y descuadre de la caja sin mayores problemas.

Mi curiosidad se agudizó cuando en sus días libres era yo quien corría la caja. Los días que ella estaba libre mis meseros cobraban menos en propinas. Los días que yo cubría mis meseros casi morían de hambre. Pero el ojo del amo engorda al caballo, así que la morbosidad se me paró al lado y me dijo que observara con detenimiento.

Varios viajes al “front desk” por clientes disgustados llamaron mi atención sobre el cargo excesivo de propinas. Lo que se conoce como el “two for breakfast” era un paquete de estadía que tenía desayuno incluído. Dicho paquete también incluía un “cargo por servicio” que se transmutaba en propina para el mesero. Ahora bien, era responsabilidad del mesero advertirle al cliente que la propina estaba incluída, pero al no hacerlo el mesero se encontraba con un “ticket” con doble propina…¡things that make you go humm!

De igual manera, si la cajera recibía un cheque de “two for breakfast” donde el cliente había escrito en su puño y letra una cantidad de propina, tenía la mesera que obviar ese cargo y solo añadir los 2 y pico que le correspondían al mesero. Pero que va, NOoooooooooooOOO way!

El Truco:

En la transacción se le cargaba a la casa los desayunos incluídos y el cargo por servicio (que luego la casa le pagaba al mesero).

Pero si el cliente (desconocedor del truco) escribía a puño y letra (o el mesero) una cantidad de propina se le cargaba a la habitación. Para el cliente que sí quería dejarle extra al mesero no había problema. Pero para el cliente que no se dio cuenta del “double tipping” cuando llegaba al “front desk” y se le cobraba formaba un issue que el grito se le escuchaba en el casino.

Front Desk remueve el cargo objetado por el cliente y se lo espeta a Food & Beverage. Y al final del mes el departamento de F&B se encontraba con un total de “rebates” que bien podían ascender a miles de dolares en cargos objetados por el cliente.

La Solución:

Siga los procedimientos. Todo debe estar por escrito en blanco y negro. Si el cargo por servicio está incluído dígale a sus meseros que son responsable de advertir a los clientes de que la propina está incluída. Ante una situación de “double tipping” no dude en preguntar el porqué el cliente (si fue el ciente quien lo escribió) dejó propina en una cheque que ya se le estaba cobrando propina.

¡Ay Dios! Y usted después se cae de nalgas cuando paga la cuenta del hotel y ve cargos de la piscina cuando todo el fin de semana estuvo lloviendo y usted se conformó con ordenar solo “room service” porque no pudo ni beberse una piña colada en la piscina por el aguacero infernal…go figure!

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

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