El pasado 29 de noviembre participé de un seminario sobre servicio de altura ofrecido por la Doctora Annie Mariel Arroyo. El seminario fue coordinado por la Puerto Rico Hotel & Tourism Association de quienes soy miembro y con cuyos fondos educativos procedieron a costear para mi el taller (¡gracias!). El recurso, la doctora Annie Mariel Arroyo es psicóloga organizacional y su burbujeante personalidad dotada de la habilidad de resucitar el espíritu de servicios de un público hotelero que había O.D. en actitudes de servicio es simplemente espectacular. Imagínense a los hoteles, paradores y oficinas gubernamentales enfocados en sus asociados estrellas a los cuales le ve potencial para fomentar una nueva cultura de servicio y enviarlos a este seminario de dos días con el firme propósito de convertirlos en embajadores de un servicio excepcional y vivo ejemplo en sus respectivos trabajos. Ante los que decidieron enviarlos, caigo de bruces agradecida y elevo una plegaria al cielo.

La pregunta de la doctora Arroyo nos pareció ridícula al principio: ¿Quién aquí no le gusta trabajar con el público? Y todos se miran con el ojo cuadrado y un gesto de “¡bah!” Un salón en silencio y nada de manos al aire. Y la sentencia de la doctora Arroyo no se hizo esperar…”Porque si no les gusta….FAKE IT, FAKE IT ‘TILL YOU MAKE IT!”. Ovación de pie, rotundo sí a grito desde las gradas, casi con lágrimas en los ojos soñaba yo despierta. Si no hubiera sido porque nadie abrió la boca yo hubiese infartado y besado los pies de la doctora Arroyo (Annie Mariel como le gusta que le llamen). Sí, sí señor, a lo estilo película me hubiera parado en la mesa y aplaudido con histeria y llorando ante semejante aseveración…”si no te gusta trabajar con el público, más vale que finjas, tan pero tan y tan bien que logres hacerlo a la perfección”.

Cuatro días después de esa hermosa revelación “eme, eme aquí…” me acompaña esta noche y yendo por la primera copa (hence the tittle) para demostrarles que “Fake it ’till you make it” puede llevarte a alcanzar eventualmente a lo que pretendes llegar. ¿Me explico? In a little while…

Cuando comenzaba a desarrollar mi negocio tenía una línea de pensamiento. Sobre la mesa el plan de negocio pintaba una realidad cómoda pero ambigua a la vez. “Yo soy, yo soy….presidenta de mi compañía”..pero no me gustaba el título. ¿A quién presidía si mi compañía constaba solo de mi? Y a lo Cuca Gómez: “yo lo produzco, yo lo uso y yo lo recomiendo” pensé el título me quedaba grande y mis primeras tarjetas de presentación decían “Senior Consultant” (pues claro si soy la única consultora en mi compañía también he de ser la más vieja).

Y así un día no particular ante la forjación de una identidad empresarial mi título cambió. Asistí a un seminario de planificación estratégica ofrecido por la brillante Millie Serrano presidenta de Sharp Advisor. Cuando le plantié a Millie mi negocio y hablé balbuceante a lo que me dedicaba específicamente Millie escuchó con atención. Interrumpió mi brillante idea de negocio y con tono firme me dijo: “Pero es que tu no eres un solo producto…ese producto es parte de lo que tu haces, tu no eres una instructora tu eres una consultora operacional de alimentos y bebidas”. ¡VOILA! Y ahí de golpe y porrazo nació mi identidad empresarial, mi título ocupacional, mi carrera profesional….de la boca de una profesional que supo mandarme a callar y quitarme el sombrero para ponerme un casco, un casco de operaciones.

Pues sí, yo sé de presupuestar, de “setear mesas”, de “forecasts”, de recoger platos, de calcular costo de labor (gracias a Michelle Feliciano), de llenar saleros y pimenteros, de inventario de bebidas, de romper noche, de supervisar empleados, de cuadrar propinas, de sistemas de POS, de horarios, normas y salarios, de “sales blitz”, de mercadeo, de reuniones inútiles con jefes, de reuniones productivas con empleados. En fin, de cómo operar un restaurante. Aunque muy a pesar mío mi educación no es en administración de hoteles y restaurantes es sin embargo en algo mucho mejor para trabajar en la industria…psicología y sociología.

Los invito, es más los reto, “googlen” mi título, mi título operacional propuesto por la estrategia planificada de Millie Serrano. Que con su “sharp eye” supo reconocer que una persona que no tiene educación formal en la industria pero más, mucho más de 15 años en operar un restaurante, desde mesera a gerencial se debe llamar consultora de operaciones de alimentos y bebidas y no presidenta, instructora, o “whatever”.

Ahora, volviendo a la doctora Arroyo…para quien quiera ostentar este título, mi título, otorgado por la sapiencia de las personas que me rodearon mientas crecía de servir mesas a servir a la casa, de recoger platos a recoger reconocimientos, de servir clientes a servir asociados…tiene que llegar al nivel delimitado por Annie Mariel….FAKE IT, FAKE IT ‘TILL YOU MAKE IT!

Jessica JESS Morales -Consultora de Operaciones de Alimentos & Bebidas

A mis distinguidos competidores -Fake it, fake it ’till you make it! But still here goes the saying: “Imitation is the sincerest form of flattering” (yeah right!).

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

2 responses »

  1. Hola Jess!
    ¡Gracias por este “exagerado” reconocimiento! Pero sobre todo gracias por ser una voz tan poderosa en este grupo de anónimos fanáticos del buen servicio. Sigamos ayudando a comunicar con pasión el deseo de transformar los niveles de servicio en PR. ¡Me encanta tu blog y tu pícara redacción ! Cariños, Annie Mariel

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