Y llegó el 2012, con heridos de bala, cadáveres en el ICF para comenzar a contar otra vez con el reloj de las cifras extraoficiales. Aunque cuando pasemos de 1,000 dejamos de contar, nos indignamos, pero dejamos de contar. Postearlo en feisbúk NO FUNCIONA, admítanlo. Pero siempre como todo Año Nuevo que llega trae esperanza de que cuando llegue el 01/01/2013 no hayan muertos ni heridos de bala. ¡Declarado!

Aquí el primer “post” del año con un nuevo reto; hablar de #servicioalclientepr por 365 días, todos los días, un “post” a la vez. Porque así como todos los puertorriqueños desean ni una bala más al aire yo deseo, #JessExcellent desea “ni un cliente más disgustado”. Saben que este es mi “blog” personal, informal, irreverente, pero tiene la misma veracidad que el “blog” del negocio. Mejorar SUSTANCIALMENTE el servicio al cliente en la industria de alimentos & bebidas, total, los que somos “foodies” salimos a comer y beber al menos unas dos veces por semana y merecemos respeto. A los que nos sirven a cuerpo de rey les decimos ¡GRACIAS! ustedes son la esperanza de un PR con una  nueva cultura de servicio. Y hay esperanza créame. He visto un grupo de meseros con mucho talento y ganas de servir, solo falta inculcarles pasión y que entiendan que su trabajo es sin duda el mejor del mundo: SERVIR.

Sin más preámbulos…aquí les va, La Esquina Caliente.

Los que hemos sido gerenciales la conocemos; la esquina caliente es el “hot spot”, la estación de meseros…el enjambre donde convergen los empleados de alimentos y bebidas durante horas de trabajo. La verán casi siempre en la barra en el extremo posterior; si es en el salón muchas veces pasa inadvertida escondida detrás de una pared falsa. Usualmente tiene un POS y las herramientas que los meseros necesitan para laborar.

Esta foto en particular fue tomada en la “esquina caliente” de Romanos Macaroni Grill de Caguas. Confieso que es uno de mis restaurantes más frecuentados porque hay que ser honestos “sometimes imitation cheese taste like the original kind”. Pasta es pasta, y los Mojica-Morales mueren por ella. Pero las últimas veces que hemos ido algo extraño está sucediendo y es que tanto la casa como el personal están dejando de mostrar respeto por sus clientes.

Esa tarde llegué con mis hijas del cine, a esperar que llegaran los nenes. Nos sentamos en los “booths” frente a la barra, porque como le he dicho en otros “posts” la barra garantiza un servicio rápido y atento sin tener que esperar por mesa. Horror, me equivoqué. Luego de esperar varios minutos por los cuales desfilaron ante mis ojos un par de meseros que no prestaron atención a su mesa recién llegada (de clientes regulares ni más ni menos) no me quedó de otra que contar hasta 10 (calmadamente). Me levanté de la mesa y en la barra le hice el pedido al bartender -Una copa de vino blanco y un Ice Tea por favor. Luego de pedirle los menús por poco infarto cuando vi que el supervisor (o gerente) estaba sentado en la barra viendo los “highlights” de los juegos de baloncesto con los meseros mientras yo esperaba por servicio.

Molestarme es una opción, llamar a la gerencia y dar la queja es otra (marcharme no lo es), pero viendo que es la misma gerencia la que muestra tan mal ejemplo no iba a perder mi tiempo. Así que saqué al bartender de la barra, Javi, que de paso nos recuerda porque sabe somos clientes regulares para que nos atendiera. ¿Qué si dio resultado? Claro que sí. Tuve servicio de primera el tiempo que estuvimos allí. ¿Qué le impuse más trabajo al bartender? Por supuesto y él lo tomó como todo un caballero que no iba a entrar en discusión con esta clienta. Dos cosas me aseguré; la primera que ningún otro mesero intentara a acercarse a la mesa, probablemente les hubiera devorado la cabeza, literalmente, el “service recovery” no les iba a funcionar y segundo que Javi se llevara un 20% de propina solo por escucharme quejarme y atenderme sin quejarse.

Ahora bien, volviendo a la esquina caliente, no podemos obviarlas del “blueprint” del restaurante. Precisamente son necesarias para el buen funcionamiento del servicio; son accesibles, son útiles, son prácticas. Pero no son para “hangeo” y punto. No son “break areas” y mucho menos si están justo al frente de los clientes. No son puntos de reunión, ni para tiempo de congregación con un “supervisor” que sostiene entre sus manos el Código de Alimentos y se desgarra las vestiduras predicando la manera correcta de manejar los platos sin contaminarlos.

Cuando trabajaba en el restaurante “X” tenía una esquina caliente casi al frente del salón de los clientes. Todas las tardes cuando entraba al restaurante encontraba el corillo congregado frente al POS hostigando al supervisor de turno para que le entregaran sus “readings”. Las oraciones comenzaban con un punto de entonación y morían con una súplica: –boss, ya hice mis roll ups y rellené las azucareras…¿me puedo ir? El o la boss los ignoraba y seguía caminando visitando mesas. Los meseros se quedaban congregados pelando al susodicho, jurando que mañana faltarían a su turno.

Desde el otro extremo del restaurante me paraba a observarlos. Lentamente metía mi mano izquierda dentro del bolsillo y sacaba una “bomba” imaginaria del tamaño de una granada. Con mi mano derecha le daba cuerda “clockwise”  (como cuando el Tío Nobel le daba cuerda al reloj imaginario y sonaba “pin”), los miraba fijamente y al mismo tiempo que asomaba la sonrisilla punzante por la comisura izquierda de mis labios arrojaba la “bomba” al corillo que se dispersaba inmediatamente.

Usualmente no pasaba de 3 “bombas” imaginarias esa noche….¡y eso era un éxito!

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

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