En mis seminarios de servicio al cliente siempre enfatizo lo importante que es querer servir por el hecho de querer servir. Servir sin esperar nada a cambio, sin ataduras, sin consecuencias. Servir porque te nace y es lo que haces. La pasión de querer servir a otros sin esperar nada a cambio nace en los valores que se le inculcan a uno en la casa.

Navengando en este enjambre cibernéticos de cientos, miles de publicaciones sin valor alguno siempre cabe la posibilidad de encontrar algo sustancial. Y me acabo de tropezar con Henry Ford fundador de la compañía automovilística Ford. Industrial americano y auspiciador del desarrollo de la línea de ensamblaje en la producción en masa. Ford afirmaba que el patrono es un mero administrador de los salarios de los empleados, los clientes  son quienes pagan dichos salarios.

Seminario de Hospitalidad y Servicio Al Cliente, Palmas del Mar -Humacao 2011

Una y otra vez he discutido con pasión este concepto (ignoraba totalmente que el Señor Ford era su verdadero autor), “sus jefes firman sus cheques, ¿pero quién deposita en esa cuenta? sus clientes.” Me parecía importante hacerle ver esto a mis oyentes, yo me había dado cuenta de esto desde muy jovencita cuando empecé a laborar sirviendo a otros. En aquel momento de iniciación yo no sabía lo que significaba el valor real de las propinas y mucho menos de lo que era un cargo por servicio. ¿Pero cargar por qué? ¿Por hacer la labor que me correspondía?

No los quiero sugestionar, yo sí obtuve muy buenas propinas, pero siempre las vi como una remuneración adicional, un gesto de agradecimiento del cliente por la atención recibida. Ya de gerencial, cuando está claramente estipulado en los manuales de empleados que no tenemos derecho a recibir propinas se había impregnado en mí un sentido moralista de no esperar este tipo de agradecimiento sin vestir un uniforme de mesera.

La primera vez fue siendo supervisora de alimentos y bebidas. Había gestionado unas camisas nuevas auspiciadas por una distribuidora de alcohol y un cliente americano me ofreció comprarme una. Le expliqué que era parte del uniforme del personal y que no estaban a la venta. El cliente insistió tanto. A sabiendas y rompiendo reglas no escritas pero definidas busqué una camisa y disimuladamente la puse en su mano. Su esposa sonrió, más bien con una de esas sonrisas que son el resultado de años de entender que él siempre obtiene lo que quiere. El esposo sacó $50 de su bolsillo y me los ofreció con gesto de agradecimiento. Me negué rotundamente, hasta me pareció inútil el gesto pues la t-shirt no valía los $50.

Mi sonrisa fue genuina, -“take it, as a gift. There’s no need for that.” El cliente se sonrió y de inmediato se sonrojó. Se levantó de su silla, y su monumental figura me tapó el sol. Tenerlo en pie me confirmó que no me había equivocado en darle una camisa tamaño XL. Tomó mi muñeca, voltió mi mano y me dijo -“take this, as a token of appreciation, you deserve more and if you say no I, we (mirando a su esposa) will get very upset.” Tomé los $50. Esa noche después de salir del mi jornada no cociné, llevé a mis hijos a comer.

La segunda vez fue de gerencial. Entre al baño del hotel para escapar de la frenética hora del desayuno. Ella se arreglaba frente al espejo. Se lavó las manos, se secó con una toalla de papel. Me dió los buenos días y se marchó sonriendo. Sobre el tocador dejó su cartera. No había nadie más en el baño, solo yo. Tomé la cartera y corrí a buscarla, pero no la encontré. Sabía que el procedimiento era entregarla en seguridad. Antes de hacerlo revisé la cartera para saber su nombre. Ella era una cliente regular del restaurante. Verifiqué su licencia extranjera y conté el dinero…$1,000.00 en efectivo.

A los dos día se presentó al restaurante, venía con su amigo de siempre. En su mano derecha la cartera, en la otra un paquetito. Se me acercó y me dijo que estaba eternamente agradecida. Me extendió el paquetito de billetes y me dijo son $500 de recompensa por lo que hiciste. Y tengo que serles honesta: mis extremidades se pusieron frías, sentí casi desmayarme. El aire salió de mis pulmones como si mi alma hubiera decidido abandonar mi cuerpo. Se me aguaron los ojos y de pronto como si el alma hubiera decidido regresar di dos pasos hacia atrás. Me sentí avergonzada y ofendida a la vez, mi gesto había sido el correcto y el de ella también. Le dije: -“please! there’s absolutely no need for that. I did what I have to and I’m happy about it. I appreciate your kindness, but no.”

La carta dirigida al gerente general no se dilató. Fue redactada por el amigo que siempre la acompañaba a desayunar. Un hombre con cara de diplomático, con un gesto suave en la mirada. La carta del gerente general para mí tampoco se hizo esperar. Aun la guardo de recuerdo. Cuando la encuentre se las posteó.

Querer servir a otros es una decisión muy personal. Quien entra a tarbajar a esta industria entra sabiendo que atender las necesidades del cliente, complacer sus gustos y hasta exceder sus expectativas son nuestra responsabilidad. Después de todos ellos fueron los que pagaron mi universidad, mi apartamento y cubrieron las necesidades más aprememiantes de mis hijos. Ellos depositaron en mi cuenta y ahora me toca a mí enseñarle a otros el valor de servir a otros.

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

One response »

  1. Certainly,Chilly location! We stumbled on the cover and I’m your personal representative. limewire limewire

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s