El #servicioalclientepr en mi Isla…SUCKS! Me da pena decirlo. Aquella hospitalidad del “jíbaro de antaño” se ha perdido. El abismo es tan grande entre las generaciones que ha logrado engañar hasta los más educados. Una directora de recursos humanos de un reconocido hotel en Condado se aventuró a decir en una entrevista otorgada a una revista local que “el servicio en Puerto Rico no es malo ni bueno…es diferente..” ¿Diferente? WTH?

Lo más cómico del caso es que yo trabajé en ese mismo hotel. Fui contratada por esa misma directora de recursos humanos y en los años que estuve allí jamás la vi poner un pie en el restaurante de la pisicina para que constatara de primera mano lo “diferente” del servicio en Puerto Rico.

People, sorry to burst your bubble pero el servicio al cliente en los resturantes de Puerto Rico literally SUCKS!!! Ayer me tocó hacer una presentación de mi negocio y mis certificaciones antes un grupo muy interesado de 3, sí 3 participantes en una reunión ante un comité de restaurantes. ¿Se imaginan? Tan solo 3 personas llegaron a la reunión donde se enfatizó la importancia, la ardua tarea que es educar al personal de alimentos & bebidas. A mi, “plin” como decimos en mi pueblo (de la Isla), lo mismo hablo para 100 que para uno pero eso demuestra el interés que tiene la industria en educar al personal sobre servicio al cliente. Me siento como Juana de Arco.

Una relacionista pública que desarolló una interesante tésis me hizo llegar sus resultados de la investigación y los hallazgos son para reirse un buen rato. Esto no es cosa de juego pero tengo que discutirlo con ustedes. En una entrevista que se le hicieron a 20 restaurantes en Puerto Rico estas fueron sus respuestas:

De los 20 restaurantes:

19 tienen páginas en Facebook

20 dijeron que el mejor método para dar a conocer su restaurante es el word of mouth

20 dijeron que el servicio al cliente es su mejor estrategia de comunicación

¿No les parece fascinante? Veinte restaurantes en Puerto Rico reconocen que su mejor arma para atraer clientes a su establecimiento es el servicio al cliente y que sus buenos “reviews” han de converirse en la herramienta perfecta para comunicarle a otros sobre su negocio.

¿Loable, no? Solo imaginen que estos 20 establecimientos se enorgullecen de proveer un servicio de primera, se ocupan de adiestrar a su personal para proveer el mejor servicio posible. Estos 20 restaurantes deben estar bollantes, en una economía que languidece. Donde yo les digo a mis clientes que cuando vean entrar a un cliente en su establecimiento deben sacar la alfombra roja, arrodillarse y elevar una plegaria al cielo…

Lo que me deja bruta, anodadada, dando vueltas en la silla frente a la computadora son los hallazgos subsecuentes de esta investigación. Pónganse cómodos porque aquí es donde no me cuadra la matemática de los 20 restaurantes al unísono abogando por el buen servicio.

1 de estos entrevistados dice que sus empleados no reciben ningún tipo de adiestramiento (pero que lo tomaría en consideración porque le parece una excelente idea).. ¿Qué qué? Brillante idea esa de adiestrar al personal en servicio al cliente…¡qué barbaridad!

1 dice que da un adiestramiento básico sobre el NOMBRE DEL RESTAURANTE y cómo dirigirse a los clientes. Seguro que unos 20 minutos de explicar porque el restaurante se llama el Toro al Diente, o el Toro Salado o el Toro Loco ha de ser la parte más importante del adiestramiento.

1 da servicio al cliente a través de una persona contratada ESPECIALISTA en RECURSOS HUMANOS. Con la directora de recursos humanos que piensa que el servicio en PR es “diferente” no hay nada más que decir con este testigo. Zapatero a su zapato.

2 dicen que su agencia de relaciones públicas es quien se encarga de planificar los adiestramientos para el personal y los orienta sobre el servicio al cliente. Y perdonen mi candidez, ¿de cuándo acá un relacionista público académicamente educado sabe cómo correr un restaurante?

3 dice que las relaciones públicas se define por mantener una buena relación con sus clientes porque ellos son su mejor publicidad (aunque no se les adiestre)

12 dicen que cuando están en el proceso de entrevistar a sus candidatos se les orienta cómo servir mesas y cómo tratar al cliente.

No les digo…hay que caer de bruces al suelo y elevar una plegaria al cielo por estos individuos que alegan estar de acuerdo en que el cielo es azul aunque sean completamente ciegos.

Si el factor más importante en el éxito de un negocio de comidas es el servicio al cliente (y el imberbe que dijo que lo más importante es la comida y el servicio es secundario no sabe un divino de lo que habló en esa entrevista) ¿porque no invertir, sí INVERTIR, $$$$ en adiestrar a su personal, que son quienes dan la primera cara ante el cliente?

Esto me confunde, me pone a cavilar de esquina a esquina preguntándome si el objetivo fundamental de mi negocio tiene sentido. ¿Estaré yo viviendo en Lala-Land? ¿Será el construir una nueva cultura de servicio una utopía tal y como decía Thomas More?  ¿La cura resulta más cara que la enfermedad? Bendito Frankie, natal de mi lindo Mayaguez, donde los que servimos lo hacemos de corazón. Invertir cientos de pesitos en mercadeo y relaciones públicos pero no un céntimo en adiestrar al personal.

Y ahí lo tienen, campañas tan diametralmente opuestas como “Puerto Rico lo hace mejor” vs. “¿Qué nos pasa Puerto Rico?” ¿Es que acaso competimos de pueblo a pueblo no quien lo hace mejor sino quien cumple su jornada de trabajo sin complaints?

Ando triste, aconcojada, amargada por la indiferencia, leyendo malos reviews de renombrados restaurantes en Puerto Rico pero la gente los sigue visitando. Ese es el meollo del asunto, que ustedes, por que yo me niego rotundamente a acomodarme a buen vivir y abnegarme a un servicio mediocreo por parte de los meseros. Es hora de que se recojan a buen vivir y entiendan de una vez y por todas que ser mesero no es un “part time”, sino que es un trabajo como cualquier otro, la diferencia está en que te tiene que gustar de corazón servir a los demás….como a mí.

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

2 responses »

  1. Maira Isabel says:

    Realmente no puede ser mas cierto lo que dices… Este país esta “clueless” de lo que es servicio al cliente. Me duele ver como el gobierno gasta quien sabe cuanto $ promocionando “PR lo hace mejor” y total para q? Que frustrante tener que invitar a un amigo q viene del extranjero esperando la famosa “hospitalidad y amabilidad” de los puertorriqueños para encontrarse con el caos que hay aquí (ok en restaurantes y de paso en el resto de las cosas). Como chef, me duele y me toca aun mas el tema, pq a mi me enseñaron hace siglos en la universidad (cuando estudiaba cocina y FB) que el 50% de la experiencia de ir a un restaurante es el servicio. Congrats en el post aunque lamentablemente las verdades duelan. Dios quiera q esto se arregle de alguna forma maravillosa y mágica, o pronto en lugar de haber restaurantes habrán muchos letreritos en las puerta de los locales con el famoso “estamos remodelado”.

    • Jess! says:

      Gracias Maira Isabel por tu comentario, pero hay esperanza, al menos hoy recibi una llamada de un hotel interesado en seminarios de servicio al cliente. Y este es el tipo de “buzz” que hay que poner a correr. Se que los chef se educan al igual que los bartenders, y ya es hora de que los empleados de linea sobre todo FOH comience a educarse tambien. Veremos como nos va con esta encomienda…!!

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