Casi dos dácadas en la industria de alimentos & bebidas me ha brindado una serie de anécdotas dignas de recordar. Pero eso no se habla cuando uno a alcanzado cierto grado de “profesionalidad” o ” profesionalismo”. No han visto a un gran empresario sosteniendo un carísimo cognac en sus manos contandole a sus ávidos escuchas sus inicios en la industria siendo un “dishwasher” o un “buss boy”. Tampoco han visto a una reconocida ejecutiva brindando con una burbujeante copa de Champán por sus pininos en un restaurante como mesera o anfitriona.

Yo, en cambio, celebraría hoy prematuramente haber alcanzado una certificación profesional de asociado de salón con una modesta botella de vino y brindando por todas aquellas personas que en mis años de mesera se cruzaron por mi camino y me ofrecieron lo mas importante que un mesero puede tener en este ambiente: “el conocimiento”.

Ahora que no trabajo en restaurantes me he dedicado a educarme (para educar a otros). Tanto en habilidades como académicamente. La Certificación Profesional de Asociado de Salón (Certified Dining Room Professional) cumple con los requisitos de enseñarme todas last técnicas, habililidad y actitudes requeridas para ser un asociado profesional de salón (o mesera profesional); una certificación en línea sobre administración de hoteles y restaurantes me enseña el cuerpo de conocimiento, historia y tendencias en la industria. Ese estoy próxima a culminar.

Aventurarme a certificarme en un profesión que ya no ejerzo tenía un propósito: el poder traer dichas certificaciones a Puerto Rico como “trainer”. La planificación para el viaje fue abrupta pero no había mucho tiempo que invertir. Llegué a Jacksonville, Fl. el día antes de comenzar el adiestramiento que tomaría dos dias. Llegué con la bendición de haber contado con una hermosa familia que me recibió con los brazos abiertos sin haberme visto en más de 30 años. Que arte tienen los puertorriqueños para abrazarse entre abismos aún cuando las distancias realmente son más cortas de lo que aparentan. ¡A mi familia en la distancia mis más infinitas gracias!

El trayecto a la hermosa Isla de Amelia tomó alrededor de 50 minutos. Ya en el restaurante que serviría como “host” de este adiestramiento fui recibida por los directores de la Federación de Profesionales de Salón Comedor (Federation of Dining Room Professionals). El grupo de no más de 10 participantes estaba compuesto de verdaderos profesionales en la industria de alimentos & bebidas: gerentes de múltiples restaurantes “fine dining”, chef franceses, educadoras con 2 décadas de experiencia, sommeliers y todos los demás títulos. Todos americanos.

De Puerto Rico (específicamente de la tierra de Mayaguez) llegó una ex-mesera, ex-bartender, ex-gerente de restaurantes. Sin ninguna educación formal en su terreno de juego; un bachillerato de justicia criminal no provee ninguna credencial para ellos. Casi 20 años de experiencia en la industria solo sirvió para un “nice!”, por parte de los más educados. Pero representamos. Y se planteó ante ellos una genuina preocupación; en Puerto Rico no existen estándares de servicio. Cada cual sirve como mejor entiende que se debe y el servicio al cliente en los restaurantes no es el mejor.

Dos días intensos de adiestramiento me dejaron perpleja. Tres cosas tengo que admitir (con humildad):

1. No sabía tanto como creía saber de servicio en restaurantes.

2. Los que dicen saber en esta industria (en PR) realmente no saben tanto como creen saber.

3. We are in desperate need to learn!

En resumidas cuentas, estamos en una posición en desventaja en Puerto Rico. Mientras en otros países el servicio al cliente es una proridad, donde se estudia como parte de un currículo, donde los meseros poseen un caudal de conocimiento culinario, Puerto Rico se contenta con tener una guía que reseña los mejores restaurantes, con la mejor comida y el mejor servicio basados en los “reviews” del puertorriqueño promedio. Y eso no es malo. No me mal interpreten: lo que es malo es que el servicio sea evaluado por personas que no entienden lo que es un servicio profesional.

Esa es la dirección a la cual nos dirijimos. A educar por vez primera al personal de línea en los restaurantes. ¿Tiene algun fin? ¡Claro que sí?, convertirlos en profesionales culinarios, que sepan honrar y respetar el conocimiento vertido en cada uno de los platos por un chef que han dedicado su vida a educarse académicamente y expresarse en sus creaciones.

Y para enseñar es preciso aprender primero. Ese fue el objetivo primordial de asistir al “train the trainer”. No me tomó por sorpresa que tuviera que empezar desde abajo, desde estudiar el libro de aprendiz hasta tomar un examen a nivel profesional. Noches enteras dedicadas a estudiar métodos de cocción, cortes de carnes, vinos, cervezas, estándares de servicio casual y estándares de servicio “fine dining”, reglas de etiqueta, protocolos…. en fin, “the works”.

La experiencia fue enriquecedora, pero también un “wake up call” para darme cuenta de lo poco que se ejercen todas y cada una de estas funciones en nuestros restaurantes. Claro está, hay un lugar para cada cosa, salimos con ganas de comer y beber y pasarla bien con amigos y chinchorreamos. Salimos a agasajar a nuestros padres en su aniversario de boda y queremos que todo corra a la perfección; vamos a un restaurante y esperamos que sean tratados como se lo merecen, como reyes y reinas.

No pretendo educar a todo aquel que interese ser mesero. Pero si a todo mesero que tenga interés en ejercer su carrera como todo un profesional. Todas las personas que lo rodean en el giro tienen su título, desde el chef y el gerente del restaurante hasta el bartender. ¿Porque no el mesero también?

¿Que pérdida puede tener un restaurante que invierte dinero en educar a su personal en servicio al cliente por un profesional de servicio?

¿Que pierde un chef cuando un mesero es una extensión de su conocimiento al llevar un plato a la mesa y poder responder preguntas sobre el mismo?

¿Que pierde un gerente que todos su personal es uno altamente educado en artes culinarias?

Tal vez la pregunta correcta sería; ¿que ganan?

Demos inicio a esta trayectoria, construir una nueva cultura de servicio un meser@ a la vez y para probarnos como líderes en esta empresa contamos con un nuevo cliente muy interesado en esta propuesta. El puertorriqueño promedio se merece un servicio en bandeja de plata para que pueda reseñar a gusto con pleno conocimiento de que esta recibiendo un servicio de altura por un profesional.

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

2 responses »

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