Trataré de intervenir lo menos posible (difícil puesto que fui yo la causante del evento) pero los dejaré que lleguen a sus propias conclusiones, no de quién tiene la razón o no la tiene, sino de cómo se maneja el asunto desde diferentes perspectivas.

Se compra un cupón de Bahía Salinas a través de Oferta del Día. Las instrucciones del cupón son las siguientes:

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Repasemos las opciones para reservar arriba mencionadas:

1. Escribir un email a sales@bahiasalinas.com con las fechas que se interesa reservar.

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Primer Paso Completado

2. Personal del parador se comunicará con usted para confirmar reservación.

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3. También puede llamar al (787) 749-8145, (787) 744-1272.

Y aquí estuvo su error (no indicar que ese número le pertenece a una tercera compañía y no a Bahía Salinas) y el error mío, asumir que ese número le pertenece al Departamento de Reservaciones de Bahía Salinas.

Hace dos semanas atrás llamé al Parador directamente e hice mi reservación. Una señora (entiendo que de nombre Millie) me atendió muy amablemente. Me dijo que ella no era la persona encargada de hacer la reservación pero que me tomaría los datos del cupón y procedería a hacer la reservación, me pidió mi tarjeta de crédito porque hice un “upgrade” y me dio un número de confirmación. Di este asunto por concluído…tenía mi reservación. Un cliente satisfecho….

En el día de ayer (8/27/2012) recibí una llamada de una dama que me manifestó que no había seguido el procedimiento correcto al reservar en el Parador. Se le dijo que ya se había hecho la reservación. Insistió en que debía llamar al (787) 749-8145 para hacer la reservación. La dama me dijo que “por consideración” no cancelaría la reservación hecha. Ante mi rotunda negación de continuar el proceso, puesto que la reservación había sido completada siguiendo el primer y segundo paso de las instrucciones esbozadas en las letras pequeñas del cupón opté por no acudir a la tercera opción de llamar al (787) 749-8145.

Entrada la noche decidí escribir un correo electrónico que lee como sigue:

FROM:

TO:

Monday, August 27, 2012 9:17 PM
Saludos:
En la noche de hoy recibí una llamada del Parador Bahía Salinas requiriendo que llamara al
787-749-8145 para volver a hacer una reservación que se hizo directamente con el Parador. La dama que me llamó me indicó que por “consideración” no se me cancelaría la reservación ya echa sujeta a que yo llamara al número antes mencionado.
Realmente me encuentro disgustada y confundida porque aunque se han seguido los pasos tal y como indican en el cupón de la Oferta del Día ahora se me dan otras instrucciones a seguir.
Estas son las instrucciones esbozadas en el cupón:
Para reservar debe (1) escribir un email a sales@bahiasalinas.com con las fechas que le interesa hospedarse, número de cupón y número de teléfono para contactarle. (2) Personal del parador se comunicará con usted para confirmar reservación. (3) También puede llamar al (787)749-8145, (787)774-1272.
Ahora bien, se envió un email tal y como requiere el paso uno. Las fechas solicitadas no estaban disponibles. Personal del parador se comunicó conmigo a través de un email para recalcar que siguiera las instrucciones:
From: PROMO BAHIA SALINAS Sent: 7/16/2012 11:21 AM To: jessesconsulting@yahoo.com Subject: BAHIA SALINAS BEACH RESORT & SPA…RESERVACIONES
SALUDOS, PARA RESERVAR DEBE DE COMUNICARSE AL DEPT DE RESERVACIONES AL 1-787-749-8145 DE LUNES A VIERNES DE 9AM A 6PM Y SABADO DE 9AM A 2PM, QUE GUSTOSAMENTE LO ATENDEREMOS..

Gracias por la pronta respuesta. Sin embargo las instrucciones de la oferta indican que se envie un email con los datos.
CORDIALMENTE….
DEPT DE RESERVACIONES
______________________________________________________________________________________
Entendía que el paso (3) “También puede llamar al (787) 749-8145….” era otra alternativa y no el primer paso a seguir. Si era este el proceder porque no establecer claramente que es el PRIMER PASO A SEGUIR y no una opción como tercer paso.
Ahora bien, los emails recibidos son del Departamento de Reservaciones del Parador pero el número de teléfono a llamar es de Promo-Hoteles SA, si es con Promo-Hoteles SA con quien se debe hacer la reservación de primera instancia ¿qué papel juega el Departamento de Reservaciones del Parador. Aquí mi confusión: quién maneja qué.
Le agradezco infinitamente la caridad que tuvo esta señora que se comunicó conmigo hoy de no cancelar nuestra reservación. Su “consideración”, algo así como hacerme el favor de no penalizarme por algo que evidentemente el Departamento de Reservaciones del Parador Bahía Salinas y/o Promo-Hoteles SA no se pone de acuerdo me pone ansiosa para pasar unas vacaciones en este lugar.
Jessica Jess Morales, FSP, CDP

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Bien, a raíz de este correo electrónico se suscitó hoy 8/28/2012 otra llamada del (787) 749-8145 a la 1:29 pm. La persona se identificó como Damaris Cruz, quién me volvió a repetir el proceso para hacer la reservación (que ya estaba hecha). Como me encontraba en mi vehículo y no tenía a mano el número de reservación la Sra. Cruz decidió contrainterrogarme:

-¿Quién le hizo la reservación?

-¿Cómo se llama la persona?

-¿Cuál es el número de reservación?

Después de repetir la explicación por tercera ocasión de cómo, quién, cuándo y no sé su nombre, no tengo el número de reservación, etc., etc., etc., la Sra. Cruz, entiendo yo decidió arrellenarse en la comodidad de su silla de ‘telemarketer” or “whatever” y con palabras muy propias, muy correctas, muy amables procedió a señalarme que la llamara cuando tuviera los datos a la mano. Pero como no la llamé yo sino que ella me llamó a mi, no me quedó de otra que agravarme….

Es una de estas ocasiones donde las palabras dicen una cosa pero el tono de voz dice otra. No se equivoquen no era yo, mis palabras decían una cosa y mi tono de voz iba muy acorde con las mismas. Yo me encontraba:

  • frustrada
  • enojada
  • decepcionada
  • humillada (por su tonito non-condescending)
  • rejodida (because she was patronizing me and my intelligence)

En fín, estaba con perreta de cliente disgustado….muy encabronizada. Y se agravaba el asunto cuando ella se puso en el plano de “Yo lamento mucho…” (¿esta mujercita que se cree?)…. “pero el proceso a seguir…” (idiota no sabe seguir instrucciones tan claritas en el cupón), “que esté pasando por esta situación…” (que si no fuera tan cuponera y reservara a precio regular no le pasaba)… etc., etc., etc…y añado…. etc.

Y através del auricular de mi teléfono móvil lo único que se percibía era el tono de la susodicha…vino el intercambio de emails…y no digo más nah!:

FROM:

TO:

Tuesday, August 28, 2012 2:05 PM
Buenas tardes señora Morales:
Favor de comunicarse con el front desk del hotel Bahia Salinas 787-254-1212 para su reservacion y pago de impuestos y cargos hoteleros con una visa o master card segun le indica el documento de Oferta de dia. El Departamento de Reservaciones se comunico con usted el dia de hoy para explicar el proceso de como realizar su reservacion correctamente, como todos los clientes de la promocion; pero lamentablemente nos fue imposible. Estamos para servirle.
Gracias,
Departemento de Reservaciones y Promociones Bahia Salinas Hotel & Spa
_______________________________________________________________________________________
FROM:

TO:

Tuesday, August 28, 2012 2:45 PM
Este asunto ya se dio por concluido con ustedes. La reservacion estaba confirmada y garantizada como bien pudieron ustedes constatar.
_______________________________________________________________________________________
FROM:

TO:

Tuesday, August 28, 2012 3:29 PM
Buenas tardes señora Morales:
La reservacion no esta garantizada hasta cuanto los impuestos y cargos hoteleros esten pagos, segun le explico el hotel, por eso es que debe de comunicarse con el Departamento de Reservaciones y Promociones. Estamos para servirle.
Cordialmente,
Departamento de Reservaciones y Promociones Bahia Salinas Hotel & Spa
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FROM:

TO:

Tuesday, August 28, 2012 4:06 PM
Vuelvo y repito, y no quiero otro email contestando, yo soy el cliente y aqui, le guste a usted o no yo tengo la ultima palabra. Esta tarde se hablo directamente con el Parador, a traves de Erika quien confirmo la reservacion y quien posee mi tarjeta de credito para gastos incidentales y otros. Esta hablando con una persona que laboro en hoteles y conoce bien el proceso de reservaciones.
Le agradecere se cohiba de volver a responder a este mensaje. Su trato fue pesimo desde la primera llamada, en cambio las dos llamadas hechas directamente al Parador han sido todo lo contrario.
Jessica Jess Morales, FSP, CDP
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FROM:

TO:

Tuesday, August 28, 2012 4:10 PM
Estimada señora Morales:
Lamentamos su forma de pensar. Pero hay unos procesos que todos los clientes de oferta del dia lo han seguido y no han tenido incovenientes. Esperamos que en otra ocasion tengamos una  mejor comunicacion con usted para no tener inconvenientes. Estamos para servirle.
Cordialmente,
Departamento de Rerservaciones y Promociones Bahia Salinas Hotel & Spa
_______________________________________________________________________________________
FROM:

TO:

Tuesday, August 28, 2012 4:37 PM
Non-grata Sra. Cruz: No me sorprende su incapacidad de entender que no nos interesa que continue esta conversacion no solicitada.
Con mas de 15 años de experiencia en la industria de hoteles y restaurantes y una vasta experiencia en servicio al cliente me sirvió de marco de referencia para entender a través de la converdación telefónica sostenida esta tarde que sus palabras decían una cosa y su tono otra completamente diferente.
Veo también que es incapaz de reconocer, tal vez por el afàn de querer continuar mortificando mi paz que no cederá a cumplir mi reclamo que a estas alturas ya es una exigencia de que no se comunique más conmigo.
Verá usted, yo soy el cliente, y este cliente ya resolvió el asunto con la persona pertinente. Repito por segunda ocasión, con mayor firmeza lo que usted claramente no ha logrado comprender.
En vista de que tiene su trasero bien ubicado detrás de la pantalla de su monitor en espera de este correo electrónico es evidente lo siguiente:
1) Que usted carece de la capacidad de escuchar con atención. 2) Que a usted su patrono no le ha provisto de las herramientas necesarias para bregar con un cliente disgustado. O 3) Que su patrono si proveyó las herramientas necesarias para adiestrarle pero usted faltó ese día porque probablemente tenia algo más importante que hacer y pensó no malgastar su tiempo en “trainings aburridos” 4) Que usted carece de empatía, sensibilidad y otras cualidades innatas en seres humanos que han sido criados por otros seres humanos.
Procederé a vertir mi frustración sobre sus intentos fallidos de disculparse conmigo directamente con la gerencia del Parador Bahia Salinas quienes en todo momento me han servido tal y como un cliente con una genuina necesidad se merece.
Espero pase una bonita tarde.
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TO:

Tuesday, August 28, 2012 5:16 PM
Buenas tardes señora Morales:
Lamento que se exprese de esta manera y en todo momento se le ha tratado cortesmente y con profesionalismo. Como usted bien dice que tiene 15 años de experiencia, nunca, jamas nos atreveriamos a hablarle a una persona y faltarle el respeto de esa manera como usted se esta expresando en este correo. Hay testigos de la unica conversacion telefonica que se le realizo el dia de hoy, 28 de agosto de 2012 a usted por la Sra. Cruz y sus gritos se escuchaban hasta el ultimo operador del Departamento. En todo momento se le trato de explicar el proceso de reservacion y usted en forma agresiva y poco profesional no dejaba hablar. Volvemos y le reitaeramos nuestros servicio es de excelencia, profesional y  nos consta con todos las reservaciones que se realizan a diario por el Departamento. Esperamos que su proxima conversacion telefonica y correo electronico sea mas profesional, como el trato que se le ha dado. Estamos para servirle.
Cordialmente,
Sr. Gonzalez, Director Departamento de Reservacion y Promociones
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FROM:

TO:

Tuesday, August 28, 2012 5:27 PM
Sr. Gonzalez:
Mis gritos, como usted le llama, que se escuchaban al otro lado del telefono, fueron el resultado de la incapacidad de su empleada de entender la posicion de un cliente disgustado. Las palabras correctas quedaron opacadas por el tono de voz utilizado por la Sra. Cruz. Las personas son capaces de sonreir por telefono y su empleada no tenia la mas minima intencion de ser condescendiente.
A estas alturas su correo electronico es futil, innecesario y exacerba mi frustracion. Si esta es su manera de disculparse va po el camino equivocado. Si bien leyo el intercambio de correos electronico, vera que no fue una llamada sino dos, una el dia de hoy y otra del dia de ayer. A raiz de la cual se redacto el primer correo electronico.
De su intervencion concluida con esta servidora. Mi asunto estuvo resuelto desde que hice la reservacion directamente con Bahia Salinas.
Jessica Jess Morales, FSP, CDP
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FROM:

TO:

Tuesday, August 28, 2012 5:47 PM
Estimada Sra. Morales:
Por esta misma razon se le escribio y en los record telefonico solo consta una conversacion con usted el dia de hoy. Lamentamos que usted este tan frustrada con todo esto y no pueda ver las cosas claramente, pero hay unos procesos los cuales usted no realizo con este Departamento y los realizo directamente con el “front desk” y eso era lo que queriamos confirmar para su conveniencia. Pero vemos que ya su situacion fue resuelta, se le estara enviando los correos pertinentes a Departamento de Contabilidad de Bahia Salinas para el cobro de impuestos y cargos hoteleros ($38.59 impuestos hoteleros y $20.00 por noche por ser  utilizado fin de semana). Estamos para servirle y disfrute su vacacion.
Cordialmente,
Sr. Gonzalez Departamento de Reservacion y Promociones.
NOTA: SE ADJUNTO LETRAS PEQUEÑAS POR SI TIENE ALGUNA DUDA EN LOS CARGOS QUE SE LE ESTARAN COBRANDO EN SU CHECK-INN)
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FROM:

TO:

Tuesday, August 28, 2012 6:23 PM
Estimado Sr. Gonzalez:
Las letras pequeñas justo antes de esas son las instrucciones para llevar a cabo reservaciones. Pero pronto se lo muestro, paso a paso cuando termine de bloggear…
If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends. JEFF BEZOS
Jessica Jess Morales, FSP, CDP
______________________________________________________________________________________
LES RECALCO, no he tenido ningún inconveniente con el Parador Bahía Salinas sino con Promo-Hotels SA. Tomen nota….al César lo que es de César y a Dios lo que dice Jess!

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

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