Hoy ando con el corazón medio estrujaíto, haciendo pucheros en una esquinita en la planta baja de la casa. Porque a la planta alta esas cosas no se llevan, en la planta alta se duerme y se sueña con un Puerto Rico mejor.

En la primera planta se bebe, se tiran platos, se saca rabia por la boca con espuma y ojos desorbitados, se bloggea. En la segunda planta se leen cuentos de hadas, se cantan canciones de cuna, se arropa a la chiquita y se le bendice a los más grandes. Se cuecen nuevos projectos en la mente, se crean negocios en la cabeza, se duerme, se apacigua el alma.

En la planta baja es Ocasio. En la alta es Morales. Y en toda la casa es Jessica. El Jess se queda en la computadora.

Por inbox y en los comments los ex(meser@s) me llaman “jefa” todavía, hasta por mensajes de texto; “jefaaaa”, “jefa” y “boss”. Si supieran…ahora les cuento. Yo como jefa no entendía ni la mitad de las cosas que entiendo ahora, pero de mesera otro era el cantar. De mesera era yo espectaular.

Me desvivo por mis clientes aunque a veces el Síndrome de Cuca Gómez me impide cumplir con todos. Cada llamada, cada correo electrónico, cada mensaje de texto necesita ser contestado. Aunque sea 24 horas más tarde. Ellos son parte de mi vida, más no mi estilo de vida.¿Se entendió lo que dije? Quiero decir que ellos son parte esencial de mi desarrollo profesional pero no dependo de ellos para llevar un estilo de vida más allá del que siempre he llevado. Ellos me suplen mis necesidad más apremiantes, las de mis hijos, pero no son utilizados para lujos aunque de vez en cuando coma y beba en honor a ellos.

Si he tenido un ciente, ya de gerente de restaurante, que lo exacerbé a tal punto que el cargo de conciencia me dura hasta el sol de hoy. Y yo estuve mal.

Un cliente regular del restaurante Tuscany había finalizado su cena y quería su postre. El había olvidado el cupón para redimir el mismo pero aún así lo pedía. El personal tenía instrucciones claras de “no ticket, no laundry” y esa noche decidieron ponerme a prueba como “jefa”.

Este cliente, en viaje de negocios, regular, comensal de desayuno en La Vista todos los días de su estadía y de cena en el Tuscany siempre había presentado el cupón para redimir a cambio del postre. Esa noche en particular, lo olvidó. El mesero con toda la amabilidad del mundo le negó el postre. El cliente en pocos segundos pasó de reclamo a exigencia. Ya la cena se le había arruinado. Lo menos que se esperaba él era que la “jefa” le arruinara el postre.

Estoy bien segura que los meseros pudieron haber resuelto este asunto con el profesionalismo que los caracterizaba. Pero por alguna razón decidieron poner a prueba a su líder. Entre todos me explicaron la situación y me recalcaron las reglas: “no ticket, no laundry”.

La “jefa” se personó ante el cliente, ya cansado, ya frustrado, iracundo por un mísero postre. Y entre la mesa y la oficina la distancia se hizo grande. A un lado el cliente, la ex-mesera sabía a perfección lo que tenía que decir y hacer (eso no la haría menos mesera), al otro lado la “jefa” en su posición de “backear” a su staff (que aparentemente la haría más jefa). La discusión en mi cabeza duró lo que dura apagar una vela y con el ferviente deseo de hacerle ver a mis subordinados que los respaldaba 110% cometí el error de decirle al cliente que “lamento mucho que esté pasando por esta situación…” sin el cupón no le daría el postre.

El caballero, de tez blanca, cara de profesor, lentes gruesos, respirar pausado, norteamericano, aceptó de mis manos la cuenta con la cual se le había presentado sus gastos para la cena de esa noche. La tomó, la firmó y ante mi mano extendida para recibir la carpeta fui violentamente sacudida por el peso de la misma acompañada del coraje de unas manos impotentes ante un reclamo vacío.

Mi staff se estremeció, se aguantaron respiraciones, se petrificaron en su lugar. Yo sonreí con un dejo de tristeza, le contesté: “Muchas gracias, espero que pase usted una bonita noche” en un inglés perfecto. Demasiado perfecto para mi gusto, evidencia de los “spiel” que uno repite en hoteles por cortesía pero sin sentido. Di media vuelta y le entregué la cuenta al mesero. A mis oídos llegaron las quejas, los insultos, los agravios….llamar a seguridad, reportarlo….el QC que estaba de MOD se enteró del asunto y vino a ver si me encontraba bien. Me dijo que nunca permitiera que un cliente me faltara el respeto, mucho menos que me golpeara. Seguridad se encargaría de él.

“¿Todo esto por un trapo de postre?”  -se indignaron los meseros.

Y me pregunté yo: -Jessica, ¿todo esto por un mísero postre? La noche se partió en dos….

¿Por qué hacerle pasar yo un coraje por menos de $10?

¿Por qué arruinarle la cena?

¿Por qué no darle el postre y dejar que al siguiente día trajera el cupón?

Por morderme la lengua, cerrar el puño y darle a entender a mis meseros que yo estaba de acuerdo con ellos. Por intransigente….por ignorante.

Ha sido el único cliente que en 15 años he sacado de carrera. Al otro día vino a su cena habitual como si nada. Eso bueno tiene la gente buena, que olvida un atropello y brinda segundas oportunidades.

Hace más de 15 años serví mesas, hace más de  5 dirigí un restaurante. Cual de los dos me ha dado más satisfacciones está de más explicar cuando hoy por hoy tengo un negocio que a duras pena comenzó con un sueño y languidece por falta de seguidores.

Eres rey de un pueblo sin cabeza, me dijeron una vez….ahora lo entiendo.

Como clientes -sean fieles, sean seguidores del buen servicio, disfrútenlo. Premien con una muestra de “cortesía” el excelente servicio, hablen con firmeza cuando sean tratados con menos de lo que merecen. Hagan entender sus reclamos a personas que le den importancia a sus sentimientos.

Como meseros -sean fieles a sus patronos. Ellos le proveen el espacio, las herramientas y todo lo necesario para que ustedes tengan unos nano-negocios en sus secciones.

Como restauranteros -sean fieles a sus clientes. Provean a su personal las herramientas necesarias para que ellos ejecuten su labor con prontitud, eficiencia y profesionalismo. Sus clientes se lo agradecerán.

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

One response »

  1. betzy cameron says:

    de momento no entendi, pero lo mas q me gusto es el “borron y cuenta nueva” a los malos entendidos y/o momentos dejarlo atras como historia, hoy es presente y el proximo minuto de vida es un milagro y razon para sonreir siempre q tu carazon palpite SONRIE !!

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