Muchas personas saben lo apasionada que soy del servicio, pocas entienden de primera mano cómo soy las veces que he tenido que capitanear un restaurante aquí en Puerto Rico. Pero las que me han visto saben que el tener el salón lleno,  sobre capacidad lo suficiente para que bomberos me multe es uno de mis placeres favoritos. Les puedo asegurar, tomen nota, que sobre este suelo borincano nadie es más fervoroso que yo con respecto al servicio.

¿Han visto alguna vez la línea divisoria entre el FOH (Front Of the House) y el BOH (Back Of the House)? Es el punto exacto donde el mesero deja el salón e interviene en ese campo de guerra sin cuartel que es la cocina caliente. Y no existe mesero real, que no haya sentido la furia de un chef montado en tribuna en un BOH encendido. Traspasar esa raya es como entrar a un campo de batalla. Muchas veces para el que es mesero novato es igualito a a soldado raso que entra por vez primera al campo de guerra. Crees que puedes con el empuje, y al primer cañonazo sientes desfallecer.

En el salón es porte, gracia, sonrisa a flor de piel. Un “sí” tatuado en los labios para todo cliente, hasta para el inepto que no entiende que un “filet mignong, well done” no tan solo es un crimen sino un insulto para el chef experimentado. Que el cliente ha de tener que esperar un poco más que sus invitados que ordenaron una pasta y que en el proceso no interesa degustar un aperitivo. Comerá solo. A merced de que el chef lo quiera hacer esperar o no por su insolencia. Al chef le hervirá la sangre pero será el mesero el que tenga que enfrentar al cliente. No dudará en llamar a los federales si la solicitud del A1 aflora en los labios del traidor.

Es esa línea divisoria la que me hizo entender que aunque FOH y BOH son dos países distintos que entran en guerra el uno con el otro, no queda de otra que entender que el todo es mayor que la suma de sus partes. Que uno no funciona si el otro no funciona, que el engranaje ha de ser no solo perfecto sino armonioso. Con gritos de guerra y todo, entiéndase insultos en varios idiomas dependiendo del chef que corra la cocina, solo uno saldrá vivo del tumulto…el plato del cliente.

Desde el punto de vista del cliente:

Desde el punto de vista del cliente esa línea entre el salón y la cocina es irreal. Entre uno y otro lado no hay más de varios pies de distancia, menos de varios minutos de tránsito a pie. Los clientes se creen que entre el frente y la espalda de esa costura el mesero debe saber moverse tan sencillo como chasquear los dedos. El cliente entiende que aunque el restaurante esté lleno su mesa es única, su hambre es primero, su dinero vale más que el de cualquier otro en el establecimiento.

Desde el punto de vista del cliente, con gríngolas por supuesto, esa línea es la meta entre comer y no comer. Esa línea no es la frontera, no es la paz. No es palpable, es imaginaria. -¿Cómo es posible que se tarde tanto de aquí a a allá, de allá para acá? ¿Es que no entiende que yo pago, que yo y mis invitados morimos de hambre? ¿Es que no entiende que mi dinero vale? No perderá la oportunidad en hacerle ver, hacerle enteder, probablemente humillarle en el proceso que el mesero está para entender sus necesidades, atender sus requerimientos. Al fin y al cabo es el cliente quien paga su mísero sueldo. ¿Alguien dijo propina?

Desde el punto de vista del chef:

-¿Quién demonios se cree que es él? Esa línea divisoria entre el salón y “mi cocina”, “mi dominio”, “mi reino” solo entro yo y mi séquito los cocineros. Cuidado con las sustituciones. Haz de comerte el plato tal y como yo lo diseñé. ¡Esto no es Burguer King! Aquí no hay a tu manera, como tu lo prefieras sino como lo prefiero yo. ¿Que carajo crees? Dile al mesero que se espere, que no sabe que eso esta de “86”. ¿Quién le dijo que entrara a pie? A esta cocina se entra cabalgando, se toma el plato y se sale a galope a entregarlo. Si osas devolverlo sabes que te ha de costar sangre. Si tu cliente lo devuelve es porque tu mesero, plebeyo, y solo tu jodiste la orden. Fuera de aquí.

El chef puede devorar pequeñas cabezas, incluyendo las de clientes. La de los meseros las devora a golpe y porrazo, la de los clientes a cuchillo de palo. La de los gerentes y supervisores las devora,  las degusta con el licor más caro. Siempre nosotros tenemos las de perder. Nosotros los “middle management” navegamos entre los semi-dioses idolatrados por los cocineros, los plebeyos sirviendo en el salón y la burguesía degustando. A nosotros nos toca complacer a todos y a ninguno y mantener la paz entre los guerreros y los reyes: atrás y alfrente de la línea de combate.

Desde el punto de vista de los meseros:

-Hoy sí, me estifean, Pero ellos se han creído que la distancia más corta entre el punto A y B es una línea recta tal y como le enseñaron en geometría si ese día no faltaron a clase. Dejénme decirle sobre esa línea recta entre la mesa y la cocina. De aquí para allá se ven interrumpida entre “cuando tengas tiempo me traes otra copa”, “cuando puedas quisiera ver el menú otra vez”….y mis compañeros que se creen. Me llevas otra botella a la mesa quince, tu mesa veinte pidió otro postre. La hostess insiste en que la mesa que se acaba de marchar lleva una hora sin recoger.

-Que cuando pisamos la línea divisoria es para pasar a la estación de meseros justo antes de llegar a la cocina. Es allí donde preparamos los dichosos cafés que nos toman 15 minutos más de lo previsto y los postres que hay que buscar y decorar. Y mis gerentes con ojo de águila porque pretenden que cerremos los cheques de inmediato pero el cliente es primero. ¿Quién los entiende? Como ellos nunca han hecho este trabajo.

-¡Y bregar con los chefs! ¿WTF? Todospoderosos que no entienden que el cliente lo quiere “on the side” porque la verdad es que estos cocineros malditos bañan la Caesar en “dressing” hasta el punto de ahogar a la lechuga más hermosa. ¿Y para qué se molestaron en añadir tantos “modifiers” en el sistema? Las sustituciones son requeridas qué no me dijeron que complaciera al cliente y ahora me dicen que se lo tiene que comer tal y como el chef le dio la real gana de que se lo coma. No ven que ellos no entienden de balances de color y sabores ellos quieren COMER como ellos quieran COMER. ¡Joder!

-“A waiter’s life for me…” que no somos piratas, estamos aquí por obligación. Si fuéramos meseros por placer la cosa sería utópica y no estamos para complacer a Marx. La burguería siempre será la burguesía, la lucha de poderes se ven en la línea divisoria entre el FOH y el BOH.

Desde el punto de vista de los gerentes:

Nos toca las relaciones parlamentarias, y ni se diga de las protocolarias. Nos toca mantener la paz en el frente de guerra, hacerle enteder a los meseros que sus puntos sí son muy válidos y que le haremos llegar sus observaciones a su majestad el chef. Nos toca complacer a los clientes plantando bandera blanca en la línea que divide FOH y BOH. Esa bandera ondea, pero como nos fastidia enarbolarla. A nosotros nos toca descorchar el vino de la paz, interferir cuando el mesero osa ofender con su tardanza a la burguesía. Y de paso pasarle la mano al monarca en la cocina -chef no volverá a ocurrir.

Somos los gerentes los verdaderos gerentes de piso, los que comenzamos siriviendo mesas, cuidado si más atrás lavando platos, los que se conocen el verdadero tablero de un restaurante. Somos estrategas. El tablero siempre es el mismo, solo cambian las piezas. Y ni se imaginan lo que es empezar una y otra vez el mismo juego, el mismo tablero, diferentes peones. Esa línea divisoria entre FOH y BOH que a nostros nos toma tres pasos, uno en la cocina, dos en el salón, con un espacio diminuto que para todos es inmenso. Somos nosotros verdaderos campeones de juego.

Yo he corrido todos esos campos, excepto timonear la cocina. Sonreir para ti, para él (y su odiosa esposa), sonreir para ellos. Cuadrarle sus nóminas, hacer horarios tratando de complacer a todos, hacerle sus compras, buscarle su vino predilecto. Yo he tenido de muy buen agrado “compearle” su mesa a regañadientes del chef, a protestas del mesero. Yo he tenido que correr a quitarme el “blazer” y sustituir su ausencia por irse de jerga la noche anterior y hacer “call off”. Yo he tenido que lidear con su “big, fat” ego…de chef primerizo de chef experimentado con aires de ejecutivo. Levantar el teléfono y pelear con proveedores, montarme en el carro y buscar el pescado fresco. Yo he tenido que entender que las festividades se deben dividir justamente entre todos….y que el “seniority” es efímero. Yo y solo yo, he tenido que crear la imagen de una familia extendida entre el punto A (FOH) y el punto B (BOH) para evitar la sonrisa burlona entre no saber que son “las 5 salsas madres” (para los chefs)  y la diferencia entre salsa blanca y salsa roja (para los meseros).

La próxima vez que vayan a un restaurante y logren divisar la línea entre el frente de la casa y la parte posterior de la casa no olviden que aunque no me vean yo estoy pisando ambas. Un pie a la izquiera y un pie a la derecha. Que yo y solo yo sabe moverse entre uno y otro territorio y disimular que no me he movido del campo de juego. Que entre el calor infernal de la cocina, las afrentas del chef “cursing like a sailor” y los meseros yo y solo yo puede traer paz como el mesías en este valle de lágrimas.

Correr un restaurante no es cosa de juego….pero hay que saber jugar sucio.

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

2 responses »

  1. Ileana Crespo says:

    Felicidades! No podria haberse descrito mejor la situacion. En una reflexion profunda he llegado a las mismas concluciones. Es todo un reto el campo q pisamos servir como un mediador para todas las partes no es tarea facil pero se puede!!

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