puerta

Este fin de semana que acaba de culminar fue lo que yo en mis seminarios de servicio llamo uno de “research & development”….pero francamente me rindo. Es causa perdida. Como mis paquitos se iban con su padre y Tito tenía a su cría a mí no me quedó de otra que pasar el fin de semana conmigo misma. Y si no hay motivos en la casa para cocinar es mejor comer afuera.

Tres restaurantes visité y en 3 de ellos la puerta ha sido mi némesis. Esa puerta que divide el mundo exterior con sus ruidos, su contaminación, sus revoluces, el ajetreo de carros y el interior de un restaurante, donde la paz, el gusto, la tranquilidad de poder uno cenar con la mejor (o peor compañía que uno pueda tener, yo) se convirtió en la “piece de résistance” .

En el primero, la niña que engalanaba la entrada del restaurante con su presencia tenía una encomienda bastante sencilla. Se le viste de negro y se le etiqueta con el nombre de “hostess”, y se le dan instrucciones fáciles de seguir: “recibe al cliente, ábrele la puerta, siéntalo y dale un menú.” Atravesar el patio exterior para llegar hasta la puerta del restaurante es un tramo corto, así que aproveché para dedicarme a mi profesión (o mala costumbre): evaluar servicio. La niña etretenida leyendo su celular se percató de que yo me apróximaba a la puerta y de un salto se levantó pero ya era tarde.

Hace siete meses atrás, le hubiera increpado el por qué de tener un celular en la mano en su área de trabajo. Hace siete meses atrás hubiera, con asistencia de sarcasmo, reprendido su dejadez para con sus deberes. Pero como bien saben Tito lleva siete meses de hacer una labor extraordinaria por cambiar mi actitud de arrogancia y mucha soberbia para situaciones de trabajo. De ahí que ahora recurra a morderme la lengua y caminar dejando las cosas atrás con una “eleganciaaaaaa”. Tito me ha hecho “soft”……¡y como me lo han aplaudido!

Opté por abrirme la puerta yo misma, ignorar con toda intención su “buenas noches”, caminar con mucha elegancia hacia la barra, sentarme sin esperar dónde me indicara sentarme e ignorar más allá de duda razonable su falta de civismo. Maldito sea el celular. Para pasar el trago amargo le pedí sangre al mesero….tinto y carne roja.

hostess

El segundo restaurante es un lugar muy íntimo para mi, sus dueños, mis clientes son personas excepcionales. Fui recibida con una puerta literalmente cerrada. A fuerza de tocar un timbre me dejaron pasar y la mesera, sin decir buenas noches, no dudó en un segundo en dejarme saber tajantemente que ya el local había cerrado. La molestia no es lo que dice sino el cómo…pero aún así, caminamos con elegancia, tragamos bajito la Jess y yo. Los dueños me recibieron sin reparos….y con todo y cocina cerrada….comí. Aquí la milla extra valió más.

El tercer restaurante me recibió, al igual que el primero, con puerta cerrada. De hecho cerrada media hora antes de lo estipulado en sus horas de operaciones. En este, el propio dueño del local, me abrió para decirme que por tener poco movimiento de clientes había decidido cerrar media hora antes. MEDIA HORA….lean bien. No 10, no 15 minutos antes sino 30 agonizantes minutos. Conduje de Caguas a Las Piedras, específicamente a ese restaurante detrás de un plato que me gusta. Así se lo hice saber al dueño, con esa esperanza de que se ablandara y me dijera “pasa, vamos a ver que puedo hacer por ti”…..porque hasta un sandwich me hubiera hecho la clienta más contentita del mundo. Pero no, ni se inmutó, 30 minutos, son eso mismo media hora de atender menos a un cliente. Me mordí la lengua y me fui, ya saben….con una eleganciaaaaaa.

hostess2

Esas cosas son las que, si bien pasan en el FOH, afectan la ejecución de todo lo demás….el BOH, el “revenue”, la reputación del establecimiento, la consistencia. El todo es mayor que la suma de sus partes…se los vengo diciendo hace tiempo. Hay que cuidar cada detalle. Las puertas que no se abrieron terminaron conviertiéndose en las puertas que yo decido no abrir más. ¿Qué si haré yo alguna diferencia en no volver? No sé, la realidad es que el “average check” de Jess cuando anda sola son unos $40, pero cuando anda con la tribu el “average check” es de $200. Soy mala en cálculos, creo que esos $200 no afectarán a ningún restaurante.

Me rindo, no hay duda…..esta batalla por tratar de hacerle entender a los restauranteros que sus empleados son literalmente la puerta al éxito de su negocio es inútil. Mejor quedarse en casa y cocinar, si total, tenemos un chef que nos puede dar mejor servicio que eso y la única puerta que tengo que cruzar……es la de casa.

Tal vez deberíamos hacer menos “open kitchen restaurants” y más “open doors restaurants”…..

About Jess!

Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. Catadora común y corriente de los placeres de la carne y los espíritus destilados y fermentados.Expertise en Servicio al Cliente...

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